客户服务年度工作总结
年度工作总结中客服1 20xx年度工作已经结束。在全体员工的不懈努力和坚持下，前三季度的任务已基本完成。具体分为以下几个方面:
1，提高服务质量。
首先，我们认为公司的服务质量上台阶是远远不够的。所以年初我们成立了楼层兼职值班经理，由楼层总监担任，配合我们检查各楼层员工的日常行为规范，加强了在门店检查方面的力量。今年二季度，服务办牵头商品部门开展团队建设。以商品部各区域为单位，在顾客投诉、领班换班、导购员日常考核等方面进行建设，实行门店互检、部门自查。服务办每周会带队进行两到三次联合检查，并根据结果下发检查整改通知书。现场管理将逐级负责，强化分级管理。
部门干部负责所在部门的现场管理，出现问题能及时处理，从员工接受度、配合度等方面更有利于管理效果。建立店长培训体系，跟踪销售情况。第三季度，服务办更换了所有工作人员的服务质量跟踪卡，并为所有工作人员建立了服务管理档案。对于全年违纪6次以上的员工，我们将暂停员工资格，进行培训，重新办理录用手续，让全体员工树立危机意识，全面提高服务质量，从而创造最佳的服务环境。到目前为止，已经更换和分发了4 000多张服务质量跟踪卡。庆典前，我们还在员工中推出了“我微笑，我引领”的服务口号，并组织制作了员工微笑服务卡，发放给全体员工佩戴。就这样，全体员工对每一位顾客微笑，保持了国芳百盛对顾客的微笑。8月，为进一步提升服务质量，树立员工服务意识，还推出了44名服务之星候选人，起到了以点带面的作用。
2.客户投诉的接收和处理。
在这一年中，我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式，对楼层经理进行公司退换货规定、投诉处理技巧、精品案例分析等方面的培训，重点规范自身接待形式和服务，做到投诉、接待礼仪、接待流程、处理结果、楼层接待、记录等方面的规范。今年8月，公司安排我培训一线领班的投诉技巧。经过精心准备，我拿出了客户投诉处理的艺术，得到了基层管理层的好评。通过这次培训，基层管理人员处理投诉的能力得到了提高。20xx年前三季度，服务办受理投诉371件。在突发事件处理方面，我们与保险公司续签了保险协议——第三者责任险，只要发生在我公司就属于保险范围，为公司减少了损失。
3.人事管理检查的范围是全面的、制度化的。
将二线和一线员工的管理纳入日常监督管理的同步轨道。按照公司相关规章制度，对干部一视同仁，严格执行，公平公正，不厚此薄彼，做到监督检查透明化，管理规范化，杜绝执行标准不一的问题。我们也制定了整改通知，对发现的问题及时整改，对我们的一些工作有了很大的改善。而且我们还加大了对在职干部的检查力度，从一天两次增加到四六次，让各部门的管理者都有了自律意识。在迎客方面，我们要求每天员工进店前，各楼层经理都要站在员工过道欢迎员工进店。这样加强了管理者的亲和力，拉近了各级管理者与员工的距离。
4、五大卖场，严格检查制度，提出检查重点在楼层。
日常检查现场，服务室值班经理要手脚勤快。对发现的问题及时反馈与部门沟通，下发整改通知，提出整改期限，并检查跟进，使发现的各类问题得到及时解决(但有些问题没有落实，主要是硬件问题，我们会通过实地检查通知跟进)，杜绝只说不做的被动局面。20xx年，服务办对该店进行检查，发现处理各类员工违纪问题5823人，平均违纪率%。对大部分员工以批评教育为主，只有少数经常违纪的员工给予经济处罚，也体现了公司的人性化管理，减少了以罚代管的被动局面。
5、值班经理的业务技能和专业水平。
我们根据值班经理业务的不足，制定了系统的培训计划，定期进行商品知识和专业知识的培训。我们部门的值班经理就是培训师本人，我们利用自己的弱点，通过培训来弥补自己的弱点。比如我们部门有些同志不知道怎么开展工作，我就安排他们谈“工作时间怎么样？”
如何有效开展工作”，从而进一步提高值班经理的业务技能和处理客户投诉的水平，进一步完善自我监督和自我管理机制。在前三个季度，服务办公室已经进行了近20次内部培训。
6、银店工作。
在具体工作中，服务办根据公司的统一安排，从人员招聘、培训等方面进行了配合。业务服务规范课程由我来教，共20多课时，按时完成了培训任务。其次，我们还培训服务台工作人员，改变服务理念。客户需要的就是我们要做的。始终以客户满意来处理问题，为客户提供“想要多好就有多好”的服务。我们对白银店服务办值班经理也要求严格，要求他们按照总公司的管理水平进行管理。虽然分公司的管理和总公司还有差距，但是我们有信心把分公司的管理抓起来。
7、积极配合公司完成各项工作。
从参与者、执行者、策划者到组织者，公司大型活动中处处都有服务办公室的值班经理，能够及时、全面、保质地完成公司提出的各项工作，并取得了一定的成效，得到了公司领导和人力资源领导的认可和肯定。
总结今年服务室的工作，虽然取得了一定的成绩，得到了领导的认可，但是工作进度仍然缓慢，人员的专业素质与值班经理的标准还有一定的距离，而且大部分部门都是新员工，专业素质相对较低，处理客户投诉的经验相对缺乏，服务质量与发达城市的大型购物中心也有一定的距离。因此，在20xx年，我将努力提高我部人员素质和工作效率，在兰州率先倡导和推行“特色服务”，让顾客不仅能享受到国芳百盛的品牌文化，还能享受到国芳百盛的服务文化。
20xx年年度工作总结客户服务在总公司和省公司客户服务部科学有力的指导下，我公司客户服务部紧紧围绕公司总经理办公室提出的年度工作指导思想，坚持以客户为中心，以管理升级和服务升级为目标，不断强化服务意识，提升服务技能，创新特色增值服务。在工作任务繁重、人员紧张的情况下，
指标在提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展等方面发挥了重要作用。现将我部20xx年工作情况汇报如下:
20xx年，在上级的正确领导和直接(大力)支持下，我公司客服部紧紧围绕公司整体发展目标，注重部门规范化管理，主动服务一线，延伸和扩大了客户服务职能，实现了客户满意、领导认可和自我提升的预期目标，为公司业务发展提供了良好的后备保障。
(一)、建立规章制度，注重夯实工作基础。
20xx年，为了进一步提高工作效率，提高服务技能，规范业务处理，提高客户满意度，我部建立健全了一系列管理规范:
1，建立了客服工作日志，规定下属人员要记录日常工作细节和需要上级或其他部门关注的事项，并及时反映和反馈；针对工作中暴露出的问题，部门负责人应定期和不定期进行总结和梳理，制定措施，有效应对和防范风险。
2.建立客服差错考核制度，严格按照客服人员的工作流程，实时记录工作中的问题或差错，定期总结、点评、反馈，并作为考核的重要依据。
3.严格按照总行相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程、问题跟踪等客户服务制度和流程进行了全面梳理和修订。
4.针对我部客服部新员工多，工作职能不熟悉的情况，根据总经理办公室要求，我部对全区客服人员进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明确了人员奖惩指标，大大提高了客服人员的积极性和主动性。
(二)防控风险，高度重视回访。
20xx年，我们客服部一直把回访作为防范经营风险、保证公司业务持续健康发展的重要抓手，下大力气做好回访工作。
1.在总经理办公室的高度重视和有力领导下，我部梳理了公司回访中的重点和难点，加强和改进了一些薄弱环节，针对问题制定了整改措施。
2.加强问题零件的跟踪处理，与公司各部门协调沟通，强力控制问题零件可能带来的一系列负面影响，从而保证公司业务的持续健康发展。
3.及时制定总公司和省公司相关文件要求，重点宣传客服工作的重点和难点，提供客服信息，举报各类违规行为。
4.及时对回访进行准确分析，积极将客服工作融入一线展业、后台支持等工作中，为公司进行有针对性的运营管理提供科学合理的数据支持。
(3)、诚信服务，稳妥处理客户投诉。
在工作中，我部员工始终牢记客户至上，服务第一的工作是专业的，真诚的，感动的，超越的，与公司的企业文化有机的结合在一起，成年人都能实现自己的目标，做好每一项服务，同时维护客户的利益，维护公司的形象。
(四)立足本职工作，树立中国人寿的品牌形象。
20xx年，在做好基础工作的同时，根据总省公司的有关要求，我部先后开展了3。15消费者权益日6。16中国人寿客户日，一系列对起重机和卡车有着无尽兴奋和感恩的活动，中国人寿大讲堂，健康好帮手，特约商户专场，华西vip客户专场体检等回馈客户的活动。通过一系列活动的开展，大力推广中国人寿1+n的服务品牌，树立公司的品牌形象，提升公司的市场竞争力。
(五)努力学习，提高部门人员的工作能力和自身素质，同时加强与各营销部门的协调沟通，密切配合销售部门的工作。
1.我部通过多种形式加强了全体员工的业务技能培训，强化了客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力，建立了一支高素质的客服团队，提高了全体员工的整体综合素质，提升了客户和销售人员的客服满意度。
2.为了更好地与销售部协调沟通，促进公司业务发展，我部开展了多次进入职场的培训机会，认真听取业务伙伴的问题和需求，听取销售部的意见和建议，总结和纠正工作中的一些不足，进一步提高服务水平。为了辅助业务发展，客服部对各公司销售部门的客户资源数据分析需求进行了调查，为各展会团队提供目标客户信息。
客服年度工作总结第三章从20xx年10月入职至今，在xx县轮岗一年。首先，我很荣幸加入客服团队。在总监的指导和带领下，团队全体成员团结协作，齐心协力，X月校园营销，双节营销，百日冲刺，我们以全新的姿态，饱满的精神，冲向提升县支行的业绩。虽然才一年，但是和领导前辈交流，让我受益匪浅。今天我就把一年来的所学所感做一个总结，并就当前形势提出自己的想法。
一.服务
客服室其实就是营销服务室。服务经理每天通过电话与客户打交道:xx客户留存，xx客户留存，固网宽带留存等等。众所周知，挖掘一个新客户的成本要比留住一个老客户的成本高好几倍。可见服务有多重要。
那么，如何拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意，认可企业，是服务行业一直在思考、亟待解决的难题。
在我看来，世界上没有标准的服务模式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最通用的方式，并不适合每一个服务经理。正如一位伟人所说，架是死的，人是活的。最适合自己的才是最好的。简而言之，就是让服务更加个性化。作为服务经理，要根据公司的服务要求和自身特点，找到最适合自己的服务态度和方法，才能更贴近客户，达到更好的服务效果。打破框架，创新服务。
第二，评估
考核是对员工工作的评价和肯定。我看了市政公司下发的服务经理考核指标。个人觉得有点力不从心。比如我刚来的时候，一周的外呼量是150个正常通话，现在增加到200个。尤其是做“三无”“双底”等回访时，很难满足外呼的要求。
在我看来，以人为本的工作，以人为本。只有当员工有动力和信心时，他们才能做好工作。因此，调动员工的积极性是工作顺利进行和取得成效的重要保证。
设定合适的考核指标对激励员工很重要。县客服可以综合考虑市公司下发文件的指标，自行制定考核标准。必须正确设置指标。如果指标过高，员工往往无法完成。如果长期偷懒，他们的积极性就会下降。如果太低，会降低效率和服务质量。最合适的指标是你尽全力就能达到。还有，赏罚分明。月底进行一次评比，对达标、成绩第一的给予奖励；考核不达标，成绩最差，就要处罚。
总之，考核以激励促竞争，以竞争促激励，以激励促绩效。
第三，团队建设
打造一支战斗力强的优秀团队，不仅在于分工，更在于合作。团队成员多沟通，多交流，多合作，精诚合作，不分你我。
我建议可以效仿市公司的做法，每周组织一次下午茶，把所有成员召集在一起，聊聊交流本周的工作和个人经历。可以借鉴好的方面，讨论改进不足。只有不断从日常工作中总结经验，才能不断提高个人能力。
领导也可以借此机会了解下属最近的工作生活，增进感情。我觉得一个平易近人，永远富有同情心，关心下属的领导，才是一个被大家尊重和尊敬的好领导。
李白说:我生来就是有用的。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其用，才能发挥团队最强的战斗力。
总之，领导对员工的关心和鼓励是员工努力工作的无限动力。
客服年度工作总结第四章转眼间，20xx年过去了，迎来了全新的20xx年。过去一年在xx制药公司的经历更有收获。回想XX，刚进公司，对各方面还是不太了解。这一年，我有成就，有失败，有快乐，有无奈，但经历了这一切，最终得到的是收获。在公司工作也让我提升了很多，无论是条件还是个人。通过这一年的磨合，我对自己未来的发展有了明确的目标。XX年是不平凡的一年。现在这不平凡的一年过去了。我也想好好总结一下自己。总结的结束意味着新的开始。
(一)XX年客户服务的成就与不足
1和XX刚进公司，公司对客服模式进行了全新的改革。公司变被动营销为主动营销，以客户服务为中心，为XX冲刺。建设全新的服务中心。我进公司前的首要任务是建立完善的服务中心。我入职一个月后就严格按照公司规定成立了公司。Xx也是第一家有资质的服务中心。
在建立服务中心的过程中也有很多困难。因为对xx这个城市不熟悉，工作进度有点慢。也错过了买的资料。但是我知道服务中心的重要性。服务中心建设不好，会影响以后的工作。地点的选择也很谨慎。正是因为我的工作态度，我在老服务中心一直很稳定。当然，我在建第二个服务中心的时候也有不足之处，因为我没有太注意我放宽要求的细节，导致XX第二个服务中心的失败。在这里我也意识到细节在于质量，就是我在设立第二个服务中心的时候放松了一点。但结果却完全不同。
2.人员编制。服务中心人员的招聘是一个重点。服务中心的工作人员直接影响服务中心的销售。虽然我们是治疗机构，但在人员的选择上，不仅要有良好的专业技能，还要有良好的沟通能力。和负责任的态度。在XX招聘员工对我来说并不困难。起初，很多人不理解我们的工作方法。我对公司也有很多顾虑。我也通过长期招聘成功招聘到优秀员工，比如xx，xx，xx。但是走了很多，让我苦恼了一段时间。新培训的员工将马上离开。可能是工作中很多地方没照顾好。由此给公司造成的无形损失。说明我的管理也存在很大的问题。也让我明白了铁营是流动的兵。只有加强自己的能力。为了给公司带来更多的好员工。
3，XX年，因为刚上任，人员刚进来。专业知识也非常缺乏。虽然公司在一年内组织了大规模的培训，但是吸收新入职人员太慢，边工作边学习边摸索。这也导致了很多对患者的治疗失误。也给工作造成了很多阻碍。我也发现我自己的知识很缺乏。
在这一年里，我对我的专业进行了深入的学习。加快自己的学习。夯实20xx年的基础，通过自学影响员工的学习热情。只要我们付出，就会有回报，我们全年治疗了几十个病人。得到患者的认可。不仅有专业学习。我们还应该学习病人管理和沟通。还有促销活动的研究。20xx年是我们xx员工学习的一年。服务中心完美的一年。这一年过去了。这一年的服务中心已经变成了紧握的拳头，力道很大。
4、促销活动，我为什么单独列出促销，因为在今年。促销活动带给我们太多的欢乐和辛苦。在公司进行改革。全新销售模式的实施。患者离开服务中心时，主动找到患者。我们所做的是面对太多的挑战。当我们站在路上，在商场，在车站，在药店前。面对过往的人群，我们在喧嚣的城市里对自己的生活有着异样的憧憬。一群和我们一样的人，终于改变了人们对我们的认识。从陌生到敬畏，从敬畏到崇拜。人是不能动真格的。我从中受到了前所未有的震撼。也是通过自己的努力来证明自己。
(2)XX年商业工作的成绩和不足。
1，xx的商业终端，xx我在XX工作接触最多。这也是我的主要任务。一个企业是我们的基础，是人与人之间的沟通。长期工作。终端是我们的产品直接转化为业绩的作品。终端是最基础也是最重要的环节，一个终端的好坏直接导致你能否在这个市场立足。现在我也意识到了终端的重要性。在建设服务中心的同时，我也积极走访了各个药店。建立终端信息表，了解每个药店，调查每个药店对我们产品的态度。
通过一系列的工作。我学到了很多问题。很多都是关于礼物的分配。很多药店不愿意买我们的产品。他们中的一些人有抵抗力。态度极其恶劣，长期没有服务中心。很多患者买药后得不到全方位的治疗。很多人质疑亮甲的功效，很多药店都卖不出去。加上假的，仿亮甲。对市场的影响是相当严重的。说实话，我得知这些事情后，内心是动摇的。但是我相信，只要自己去做，总会有一些收获，付出和回报一定是成正比的。
这一年里，我不停地逛各种药店，自己掏钱买礼物。真诚地和他们交朋友。经过这一年的努力，很多药店都认可了。价格维护也很好，铺卡也是如火如荼。当然，这些还远远不够。我为几次商业检查付出了沉重的代价。我需要学习，我正在进一步改善一切。
2.商业单位的发展。我讲了XX的四个事业部。分别是为民医药、双鹤医药、康尔医药、同安医药。这些药企的谈判也是碰壁无数，大部分都是因为供货价格，让我的价格谈判异常艰难。而货源的控制也对我造成了很大的阻碍。我听到最多的就是“反正没有你我们也能拿货”。也许是自己的不熟悉，各方面的不了解，让我不知道该说什么。这也是我最弱的方面。
(20xx年的计划
1，20xx年，我想，是我们xx年收获的一年，因为xx年的种子已经播下，浇灌。当然肯定有改善，因为公司的政策在变。我不能用XX年的标准来衡量这一年。必须要有突破和创新。今年我给自己定的计划，首先我要完善终端，终端肯定是重中之重。要想求突破，必须从终端入手。因为我觉得只有终端才能决定业务和客服的发展，也是最基础的工作。
2.对于商业公司的发展，20xx要增加商业单位，保证商业支付。
3、服务中心的建设，要从新工地到第二个服务中心，认真做到。
4.服务中心的工作人员学习和提高自我认识，从而提高服务中心的治愈率。保证口碑的良性发展
5.推广活动要继续，要有更高的要求来体现其价值。
就我一整年的总结来说，有很多细节可能写不出来。但总结意味着提高，从新开始，对自己下一步该怎么做，以及自己做得不好和不充分的地方有新的认识。希望领导严厉批评鞭策你。顺便祝乐泰员工新年快乐，工作顺利。