关于加强声誉风险管理的几点思考

一方面，要加大声誉风险管理知识的宣传教育力度，通过培训、讲座、竞赛等方式普及声誉风险管理知识，灌输声誉风险管理理念，让员工明白规定和禁令，牢固树立“声誉风险无小事，声誉风险管理人人有责，重在防范”的理念，真正从思想上重视和重视声誉风险管理，在日常工作中时刻绷紧声誉风险这根弦。另一方面，要加强基层机构一把手的危机管理知识学习，通过案例分析、流程指导、预案演练等方式，引导网点掌握声誉风险知识、基本的客户投诉处理方法和媒体沟通技巧，切实提高声誉风险防范意识和舆情事件处理能力。

第二，树立优质服务形象

提高服务质量和水平是从源头上减少客户投诉，杜绝负面报道的重要措施。一是要鼓励员工坚持“客户至上，关注细节”的服务理念，及时了解和准确把握客户的金融需求，切实改善客户服务，做实客户体验，以客户满意度的提升作为衡量服务水平的标准，真正做到企业经营管理中客户至上，公众满意。二是要建立健全优质服务长效监管机制，定期开展优质服务检查、考核和通报，积极落实客户服务首问责任制，以合规经营和优质服务充分赢得客户、监管机构和媒体的信任，不断提高声誉风险防范的预见性。三是要建立有效的客户投诉处理机制，全面理顺处理和回复客户建议和投诉的工作流程，及时掌握客户意见和投诉信息，千方百计化解和安抚客户投诉，提高客户满意度，减少客户投诉。

第三，建立有效的防控体系

声誉风险事项往往涉及多条线，需要建立良好的* * *处置渠道。一是建立各类风险预警信息平台，开展声誉风险“排雷”行动，加大对各条线声誉风险易发事项的预警和检查力度，及时纠正和整改不规范操作和服务不到位的问题，提高声誉风险的识别和预测能力。特别是新产品、服务业务流程、信息系统正式推广前，要进行声誉风险排查，制定预案，组织演练。二是建立声誉风险处置体系。有关单位承担第一时间化解声誉风险的责任，业务主管部门承担业务支持的责任，声誉风险管理部门承担媒体公关的责任，充分调动各方面力量，相互支持，相互配合，共同努力，积极化解声誉风险。

第四，提高媒体的应对能力

一是建立日常媒体危机预警机制，充分利用舆情监测人员对容易造成负面舆情的社会热点和媒体焦点信息进行监测，及时监测和报告负面舆情，为声誉事件的处置争取主动。二是提高一线危机应对能力，开展预案的检查和评审，确保预案应对措施得当、流程顺畅、全面周到、扎实有效；对于可能出现的负面报道信息，要迅速启动突发事件媒体危机应急预案，主动介入，防止负面报道。三是加强媒体关系的日常维护，像维护客户关系一样积极维护媒体关系，通过正面宣传等方式巩固合作关系，争取媒体在防范声誉风险、处理声誉事件等方面的支持和配合。