什么是贸易有限责任公司？有什么特点？如何成立商业有限责任公司？
第一，商业企业的服务质量环
质量环(Quality ring)也称为质量螺旋(quality spiral ),是在从识别需求到评估这些需求是否得到满足的所有阶段影响质量的交互活动的概念模型。(ISO 8402)
商业企业的服务质量环是在服务过程的所有阶段影响服务质量的交互活动的概念模型，从识别客户的服务需求到评估这些需求是否得到满足。
根据ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分:服务指南》第5.4.2条“服务质量圈”，结合商业企业营销服务过程的实际情况，可确定服务质量圈，如图4-1所示。
二，商业企业质量管理体系的运行要素
商业企业质量管理体系的建立，除了管理职责、人员和物质资源、质量体系结构等要素外，还必须有符合商业企业经营特点的运行要素。
商业企业质量管理体系的运行要素包括:销售服务需求的调查和评价、营销服务的设计、提供营销服务的过程以及销售服务绩效的分析和改进。
1.销售服务需求的调查和评估
销售服务需求的调查和评估是商业企业市场开发过程中的首要环节。因此，商业企业应利用设立客户意见簿、召开客户研讨会等多种方式了解客户服务需求。比如:
A.商品的质量和价格等级；
B.产品品种、规格、包装和标签要求；
C.服务环境应整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观；
D.服务设施的类型及完整性和安全性要求；
E.服务方式和态度要求。
另外，对于老、弱、病、残等特殊客户的特殊要求，要理解并尽力满足。
根据上述研究结果和企业实际服务的可能条件，确定新的服务项目，并编制服务设想报告或服务大纲，作为服务设计的依据。
2.营销服务设计
营销服务设计的主要任务是将服务大纲中的内容和要求规划设计成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范，确定开展预定服务项目的时间进度，确保一切必要的资源、设施和技术支持，并适当、切实地宣传服务项目。
服务规范规定了所提供服务的特征、内容、要求和验收标准。直接面对客户、提供营销或售后服务的商业企业应编制岗位服务规范，对其服务职责、岗位条件、服务程序、服务内容和要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作岗位可以编制工作规范和操作规范。
服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。因为一般涉及商业企业的业务管理领域，所以也叫管理规范(即管理程序文件)。
商业企业的管理规范一般应包括:
A.供应商选择和定点规范；
B.采购管理规范；
C.仓库管理规范；
D.营销柜台服务管理规范；
E.服务标识和可追溯性管理规范等。
质量控制规范应能有效控制每个营销服务过程的质量，以确保营销服务始终满足上述两类规范的要求和顾客的需求。商品质量和服务质量的控制规范可以单独制定，也可以纳入服务规范和管理规范。
3.营销服务提供流程
为商业企业提供营销服务的过程通常可分为:
A.购买商品；b、进货验收；c、入库；d、上架；e .销售；f、售后服务等阶段。
在营销服务过程中，服务机构(即商业企业)应采取行政、经济、教育等手段保证各种规范的实施，不断评估和记录服务过程的质量，识别和纠正不规范的服务，并将所有影响服务过程质量的因素，如人的技能、设施的完整性和安全性等置于控制之下。
此外，还应高度重视顾客对服务质量的投诉和评价，不断提高顾客对商品的满意度，努力实现无缺陷服务。
4.营销服务绩效的分析与改进
商业企业应定期或不定期分析营销服务的绩效。因此，应建立服务质量信息的反馈和管理系统，包括定性分析、定量数据收集和统计分析，以寻求质量改进的机会，进行质量改进，提高营销服务的质量水平。
三、商业企业质量管理体系文件
商业企业应参照ISO9004-2，结合企业人员和设施的实际情况，建立文件化的质量管理体系。也就是说，要编制一套科学、实用、有效的质量管理体系文件。
商业企业质量管理体系文件的层次结构如图4-2所示。
1.质量管理手册
这是一个纲领性文件，阐明了商业企业的质量方针，并描述了其质量管理体系。它一般应包括以下内容:
A.商业企业的质量方针和质量目标；
B.责任；商业企业各级人员的权限和关系。
C.通过引用对质量管理体系要素和形成文件的程序文件的描述，或这些程序文件的直接汇编；
D.关于手册的使用、修改和控制的规定。
必要时，还可以编写介绍企业和手册相关信息的“前言”,手册中相关术语的定义，以及手册中引用的文件和证明材料的附录。
具体编写内容和要求见ISO10013质量手册编写指南。
2.管理规范和质量计划
商业企业管理规范是“某项营销服务活动的程序”的文件，也是质量手册的支持性文件。
管理规范的内容一般应包括目的和范围，做什么和谁做，何时、何地、如何做；应该使用什么设施和文件；如何控制服务活动，如何记录服务活动。
它们可以按照与质量手册中相关要素活动相同的顺序进行编制，也可以采用企业标准的形式。
在质量计划中，它是为特定产品、项目和合同(ISO 8402)规定特殊质量措施、资源和活动顺序的文件。因此，商业企业应根据ISO 10005《质量计划指南》编制质量计划，用于一些特定的营销服务，如春节和中秋节的展览，以及部队和福利院等特定客户的供应。
3.服务规范
服务规范是规范服务人员(如营业员、送货员等)服务行为的操作性文件。)并阐明其服务内容和服务质量要求。
服务规范是衡量商业企业服务人员服务质量的基本依据和最低要求，一般包括岗位职责任务、岗位条件、服务程序、服务内容和要求等。
比如在店员的服务规范中，对岗位准备、迎宾、唱歌、接待、付款、礼貌送别、清点货架、清点货款、毕业后下岗等各个服务环节的服务内容和服务质量要求做出明确具体的规定。
4.质量记录
质量记录是为已完成的质量活动或已取得的结果提供客观证据的文件，即“基于观察、测量、试验或其他手段并被证明是真实的信息”(ISO 8402)。因此，它也被称为证人文件。
商业企业的质量记录主要包括:
质量保证协议(与供应商签署)；
B.商品验收记录；
C.客户意见书；
D.衡器的校准或检定记录；
E.内部质量审核报告；
F.顾客投诉处理表等。
任何商业企业，只要从自身实际出发，建立文件化的质量管理体系，就一定能脱离传统的经验管理，步入科学管理和现代化管理的轨道，而国际服务质量管理标准(ISO 9004.2)的传播为其提供了捷径。
第二节商业服务质量保证体系
质量保证体系也是一种质量体系，要求证明一个组织有提供合格产品的保证能力。
商业企业的质量保证体系要求证明其确实有能力提供合格的商品和服务。一般来说，商业企业的质量保证体系是按照国际质量保证标准(ISO 9001或ISO 9002)建立和实施的。
国内外质量管理实践证明，采用受益者驱动模式是一种流行的做法，即代表受益者(顾客、员工、业主、供应商和社会)对企业或组织的质量保证体系进行认证和注册，以证明其质量体系的适宜性。为此，本节重点介绍商业企业质量保证体系的组成、文件和认证注册要求。
一，企业服务质量保证体系的要素
因为商业企业的产品是商品和服务的结合体，销售服务的质量不可能像硬件产品一样通过检验后才能交付给客户，这取决于服务提供过程的质量。因此，国家技术监督局会同国内贸易部有关部门于1997年初发布了适用于商业企业质量保证模式标准的实施指南(详见附件2)，该指南是按照ISO 9001或ISO 9002编写的。根据该指南，简述了商业企业质量保证体系的组成。
1.管理职责
商业企业的最高管理者应制定质量方针，确定质量目标，并确保各级员工理解并认真执行。
对所有从事质量工作的人员，应规定其职责、权限和关系，并形成相关文件和组织图表。
应确保各种质量活动所需的资源，如设备、仪器、资金，特别是合适的人才。
管理评审应在规定的实践时间间隔内进行，质量体系当前活动的适应性应根据质量方针和目标进行正式评估(ISO 8402)。其主要内容是评价内部质量体系审核的结果，分析顾客满意、投诉和销售情况。
应在管理层中任命一名管理者代表，授予其建立、实施和保持质量体系的权力，并代表企业就质量体系事宜与外部联系。
2.质量体系
商业企业应编制一套质量体系文件，包括质量手册、管理规范、管理规范、服务规范和质量记录，以建立和保持文件化的质量体系。
为了不断满足顾客的要求，应根据新的市场部门进行服务质量策划，如制定服务质量计划，该计划包括营销策略、商品或服务的范围、销售方法和服务质量控制。同时配备必要的服务设施、资源和控制手段。
3.合同审查
商业企业在签订每一份合同(包括邮购、采购、电购和口头订单)前，都应进行审查，以满足客户的要求。
合同评审的方式可根据业务情况灵活运用，如授权相关人员在会上审批、会签、确认等。对于零售商品，销售人员应在发货前审查发票或货单或确认商品的品种、规格、质量和价格是否符合顾客的要求。
合同修改时，也应进行审查，并保留记录。
4.设计控制
商业企业应对每项服务的开发和实施进行设计，如服务环境、服务流程和服务提供模式的设计，以确保服务设计输出(主要是各种规范)满足设计输入(包括适用的法律法规和客户需求)。
同时，每一项设计都要经过评审和验证，设计变更也要经过确认和批准。
5.文件和信息控制
商业企业应确保各种质量体系文件和资料得到批准或确认，并能在所有重要的地方获得现行有效的版本。
营销场所张贴的通知、导购等文件、资料可以发放或分发，但其内容应与相关文件一致。如有变化，也应及时修改和更新。
6.采购
商业企业应当通过现场检查、业绩认定等方式评价选择供应商和服务合作单位(如保安公司)，确定合格供应商目录，并保存动态质量记录。
同时应编制采购文件，明确规定采购货物的类别、规格、等级、质量和数量，必要时还应规定验收方法。
7.顾客提供产品的控制
商业企业中有顾客提供的商品时(如来料加工衣服、为顾客修理家用电器等。)，客户的产品要妥善保管，定期检查，确保不丢失、不损坏，否则要向客户报告。
8.产品标识和可追溯性
商业企业的产品标识应包括商品标识和服务标识，并应确保标识清晰、牢固、可靠，具有唯一性，便于追溯。
具体的标识方式可以是印章、吊牌、标牌等。
9.过程控制
商业企业应当对员工技能、服务设施、商品、服务环境、服务方式和价格等影响服务过程的各种因素进行控制，确保过程处于受控状态，商品和服务质量符合规定的要求。
10.检验和测试
商业企业应当对商品的进货、上架、交付顾客等情况进行验证和检查，必要时使用检测仪器，并做好检验和检测记录。
同时也要对服务进行评价，不仅要通过自我评价，还要通过听取客户的评价来确定服务质量。
11.检验、测量和试验设备的控制
商业企业应对各种测量和试验设备进行控制，必要时还应对部分供方的测量和试验设备进行确认。
12.检验和测试状态
商业企业应对商品的检验和试验状态进行标识，以便正确区分检验合格或不合格的商品和待检商品。
13.不合格品的控制
商业企业应对不合格商品进行评审和处置，如及时换货、退货、降级降价、报废等。同时也要对不规范的服务进行审核和处理，比如向客户道歉取得客户的谅解，重新提供规范的服务。
14.纠正和预防措施
商业企业应认真调查已发生的不合格商品或不规范服务的原因和潜在的不合格商品或不规范服务，采取有针对性的纠正或预防措施，消除不合格产品，实现质量改进。
15.搬运、储存、包装、保护和交付
商业企业应对货物的搬运提供相应的搬运方法(包括装卸)，防止货物损坏或变质。
根据客观需要，对商品的包装和包扎进行控制，以确保商品的安全和不被损坏。
商品购买后，销售前，应采取适当的防护措施，如规定堆放层数，做好防火、防雷、防潮等工作。
无论是商场配送还是送货上门，都要确定配送要求。
16.质量记录控制
商业企业应对供应商评价道路、合同评审记录、商品验收记录、服务检查记录、顾客投诉记录、内部质量审核报告等质量记录的标识、收集、编目、归档、查阅、保存和处理等作出明确规定。防止变质、损坏或丢失。
17.内部质量审计
商业企业应任命若干名经过培训并考核合格、具有内审员资格的审核员，根据年度内部审核计划开展内部质量审核，提交内部审核报告，及时发现和纠正不合格项。
培训
商业企业应当编制员工培训计划，对各类人员进行专门技能培训和资格考试，并保存培训记录。
19.服务
商业企业应当按照国家有关规定，承诺并落实让顾客满意的售后服务，如对部分商品实行“三包”。
统计技术。
商业企业应结合本企业的实际情况，明确采用统计技术的领域，积极采用相应的统计技术，以提高服务质量。
二、商业企业质量保证体系文件
商业企业的质量保证体系文件和质量管理体系文件一样，有四个层次，使用的文件很多。
1.质量保证手册
商业企业质量保证手册是根据购销合同或认证合同规定的质量保证标准编写的。证明商业企业的质量体系符合合同规定的质量要求，或表明其质量体系符合ISO 9001或ISO 9002规定的质量要求。因此，一般应根据ISO 10013《质量手册编制指南》编制成一份简明独立的文件。
2.管理规范
除合同评审、顾客提供产品的控制等要素外，应编制为质量保证体系的管理规范，其他质量保证体系要求的管理规范均可使用质量管理体系中的管理规范。
当然，另一方面，除了质量与经济、产品安全和市场营销(即市场开发)的管理规范外，其他质量管理体系中的管理规范也可以作为质量保证体系文件。
3.服务规范
无论是作为质量管理体系文件的服务规范，还是作为质量保证体系文件的服务规范，其内容和要求都是一样的，都要按照岗位进行编制，以规范服务人员的服务行为。
4.质量记录
大多数质量记录也是两个质量体系共有的。
三。商业企业质量体系认证/注册
商业企业质量体系的认证和注册，同其他企业一样，应向有资质的质量体系认证机构提出申请。质量体系认证机构通过文件审查和现场质量体系审核后，颁发质量体系认证证书或给予质量体系注册，并在有关报纸上公告。
目前，北京地安门副食店、上海中电器材公司、上海第一百货商店等商业企业均通过了质量体系认证，成为全国首批通过认证的商业企业。
第三节任何一个企业，由于其生产经营过程的不同，都会使其质量体系有自己的特点，并在经营中呈现出一定的特征。
商业企业的服务质量体系具有三个显著特征，而“三化”即商品质量标准化、营销管理程序化和服务行为标准化是其有效运行的显著标志。
一、商业企业服务质量体系的特征
总结商业企业建立和实施服务质量体系的实践经验，商业企业服务质量体系有三个显著特点。
1.确保商品和服务质量使顾客满意是商业企业建立服务质量体系的根本目的。
任何组织都应该首先关心其产品的质量。为了在激烈的市场竞争中生存和发展，其产品必须满足顾客的期望，满足相应的标准、规范和社会要求。
商业企业的产品是商品和销售服务的结合。顾客是产品的接受者，也是产品质量的最终评判者。商业企业没有顾客就无法生存。顾客要求商业企业不仅要提供便宜可靠的产品，还要提供满意的服务，二者缺一不可。否则顾客无法满意，也说明商业企业的服务质量体系不健全。
2.商业企业的服务质量体系文件与以商品标准为核心的标准体系紧密结合。
商业企业建立和实施服务质量体系的主要目的是为顾客提供合格的产品和满意的服务，具体表现为一套服务质量体系文件。
合格的商品和满意的服务要用商品质量标准和服务质量标准来衡量，商业企业实施一整套标准体系，包括基础标准、技术标准、管理标准(管理规范)和工作标准(即服务规范、工作规范和操作规范)是保证。商品质量是服务质量的前提和核心。商品质量不合格，就没有服务质量。
这就要求商业企业不仅要把企业标准体系作为其服务质量体系建立和运行的基础和依据，而且要把管理规范、服务规范等质量体系文件纳入企业标准体系，使两套文件紧密联系，融为一体。
3.商业企业服务质量系统是一个动态发展的系统。
商业企业建立和实施服务质量体系的根本目的是满足和留住顾客。然而，顾客的需求和满意度受到许多因素的影响，例如他们的年龄、经济收入、个人爱好等等。因此，商业企业要不断调查研究，以适应这种需求变化，这就使得商业企业的服务质量体系比工业企业、民航、铁路等运输企业的服务质量体系更具活力。
二、商业企业服务质量体系有效运行的标志是“三”
商业企业服务质量体系的有效运行是指其质量体系文件能够得到认真执行并取得成效，表现为商品质量的标准化、营销管理的程序化和服务行为的规范化。
1.商品质量标准化
商品质量标准化是指商业企业销售的商品质量达到相关标准，且均为合格产品，包括假冒伪劣商品，不存在高质低量现象。具体来说，以下14商品不配送:
(1)无效或变质；
(二)危及客户安全和健康的；
(三)标明的性能指标与实际情况不符的；
(四)冒用优质或者质量认证标志，伪造许可标志的；
(五)掺杂、掺假、以假充真或者以旧换新的；
(6)国家相关法律法规禁止生产销售的；
(7)无证件或其他证明；
(八)未用中文标明商品名称、生产者和产地的；
(九)未标明保质期和失效时间而限期使用的；
(10)实施生产许可证管理，未标注许可证号有效期的；
(11)未按相关规范用中文标明规格、等级、成分、含量等技术性能指标；
(12)有易燃、有毒等危险品但未标注的；
(13)标签和使用说明书写或印刷错误；
(14)不符合合同或产品说明书和标签规定的标准。
总之，商品质量的标准化应该是衡量商业企业服务质量体系是否有效运行的首要标志。
2.程序化营销管理
营销是商业企业的主营业务，营销管理是商业企业的主要管理工作。商业企业在建立服务质量体系时，应制定从市场调研、供应商选择、采购、验收、仓储、销售到售后服务的管理规范即程序文件，并认真执行，使营销管理活动在管理规范即程序文件的控制下进行，实现营销管理程序化。
3.服务行为标准化
销售服务是商业企业的主要业务环节，也是形成和向顾客传递服务质量的关键环节。商业企业员工的服务行为不仅直接关系到服务质量，而且影响到商业企业的整体形象。
因此，商业企业在建立和实施服务质量体系时，必须制定和执行服务标准，使每个营销服务人员的着装、语言、动作都标准化，才能实现标准化服务。
北京地安门副食商场是一家中型商业企业，成立于1956。虽然其营业面积只有几百平方米，但在1993率先认真执行ISO 9000家族标准，建立了科学、实用、有效的服务质量体系，规范了商品质量服务行为和营销管理程序，取得了巨大的经济效益，在同行业中名列前茅。他们的经验体现在:
(1)进入大行情。全体员工牢固树立市场竞争、顾客至上、优质服务的理念，真诚为广大消费者开展全方位、多形式的营销服务，使年销售额从6000多万元跃升至6543.8+亿元，并连续三年稳定在6543.8+亿元以上，人均劳动效率、地面服务效率、资金利税率等经济指标在同行业中名列前茅。而且连续四年获得“全国执行物价计量政策法规最佳单位”、“全国商业信用企业”、“全国消费者保护杯”、“全国五一劳动奖章”等一系列荣誉称号，成为老百姓信得过的“菜篮子”。
(2)写大文章。商场不仅编制了一套科学、实用、有效的服务质量体系文件，还独创了《地下、副商场管理模式》并汇编成书。本书是中国第一本关于商业企业管理的书，内容包括改革进展、管理模式、质量手册、标准体系、管理制度和服务规范等。为探索和建立具有中国特色的商业企业管理理论做出了贡献，受到了有关部门和商业企业的好评。
此外，商城还登上了国际质量管理论坛，发表了论文《商业企业质量体系及其运行标志》。
(3)创造伟大的特色。地安门副食商场在推行国际服务质量管理标准、建立服务质量体系的过程中，创造性地探索出“高起点”、“两方结合建体系”、上下齐心、全员参与、“软硬结合”、“质量体系文件与企业标准紧密结合”、“持续推进、不断改进”等六大经验，也是其六大特色。