捷蓝航空的经典危机
2007年6月19日，美国最著名的市场研究机构J.D. Power and Associates公布了“2007年北美航空公司满意度调查”的调查报告。数据显示，捷蓝航空以810分(总计1000分)的总满意度指数连续第三年综合排名第一，紧随2000。一场灾难性的冰风暴袭击了捷蓝航空的基地——纽约JFK国际机场，机场跑道结冰，导致多架进出港航班延误，数百名乘客被困机舱长达9小时。
捷蓝航空有10架飞机被困在机场跑道上，751航班就是其中之一。此航班原定于美国东部时间上午8点(北京时间14，21点，15)离开纽约，前往坎昆。然而，登机乘客在机舱内等待数小时后，飞机仍未起飞。乘客卡罗琳·福彻(Caroline Foucher)说，舷窗上覆盖着冰雪，飞机就像一个“隔音棺材”。继乘客滞留机舱数小时的事件后，捷蓝航空在6天内取消了超过65，438+0，000次航班。
一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消也暴露了捷蓝航空的管理短板——缺乏应急能力，雪灾发生后捷蓝航空未能安排足够的人员及时处理。北卡罗来纳大学凯南-弗拉格勒商学院市场营销学教授瓦莱丽？Zeithaml指出:“无休止的延误、航班取消和服务混乱对捷蓝航空公司来说远比更大的航空公司更致命，所有这些都与人们对它的印象、它对自己的宣传以及它的运营原则完全不符。”捷蓝航空一直宣称将“再次为航空旅行带来人文关怀”，也给人留下了低价高质的印象。
这场自然灾害几乎让捷蓝航空的管理层陷入混乱，公司也深陷危机管理和公关的泥潭。截至2月20日星期二，捷蓝航空的股票下跌了66美分，收于65，438美元+02.90美元。遇到危机，最忌讳的就是像鸵鸟一样把头埋在沙子里不敢面对危机，或者急于用各种理由为自己的错误开脱。这样只会让更多人对你失去信任，让企业越陷越深。态度决定一切，捷蓝深知这一点！
在2月份的危机发生后，捷蓝航空并没有以天气来解释事件，而是主动承担责任，并将责任归结于自身的管理失误。捷蓝航空首席执行官尼尔曼(Nearman)做出了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频，并参加电视节目《大卫？莱特曼晚间报道。
我们仍然可以在YouTube上观看Nearman题为“我们对你的承诺”的视频。在视频中，尼尔曼对乘客滞留、飞机延误、航班取消等事件真诚道歉，并提出三点应对措施。最后，他保证此类事件不会再发生。
不管尼尔曼在视频中的言辞和态度如何，在YouTube上发布这样的视频是一个非常有创意的危机公关之举。YouTube是全球最大的视频网站，拥有庞大的用户群。用户每天通过YouTube网站观看的视频数量已超过6543.8+亿。根据一些研究公司公布的数据，YouTube在在线视频市场的份额远远超过了谷歌的同类服务。
如今，互联网无处不在，尤其是在互联网几乎普及的美国，传播环境发生了巨大的变化。网络就像一把双刃剑。如果用得好，可以让企业受益无穷，但如果不重视，就可能让企业陷入危险的境地。LG的“翻新门”系列危机事件就是最好的证明。捷蓝航空正充分利用YouTube传播速度快、覆盖面广的优势，迅速在人们面前表明对“二月危机”的态度。当它发布视频的时候，立刻有很多网友表示支持！这一举动甚至被《连线》杂志视为经典案例，因为它创造性地利用互联网进行危机公关。一些评论家预测捷蓝航空的危机公关可以当选为2007年最佳危机公关案例。
尼尔曼另一个大胆的公关举动是参加美国著名脱口秀节目《大卫？2月21日。大卫·莱特曼晚间秀。节目中，尼尔曼冷静回应主持人的提问，主动承认自己的管理有问题。他说:“我们本应该行动更快。我们应该有一个更好的应急计划，以便客户可以下飞机。我们应该早点联系港务局。这些都是我们从这次经历中吸取的教训。”节目最后，他还说:“我们会从这次事故中重新站起来。”如果说之前的网络视频改变了人们对捷蓝的“不好”印象，那么这次节目中的出现，则让人看到了捷蓝的诚意！毕竟这是美国最受欢迎的脱口秀节目，能出现在节目中的都是大牌明星，主持人大卫·莱特曼也以犀利辛辣著称。
如果说YouTube上的视频让人们看到了一个真诚亲民的Nearman，那么在大卫？在莱特曼晚间报道中，人们又看到了一个冷静的尼尔曼，脱口秀也让他大放异彩。在这新旧媒体上的两次亮相，与其说是对公众的两次道歉和解释，不如说是两次自我宣传。其目的不仅是为了获得乘客对之前事故的理解，也是为了让更多人看到捷蓝的诚意，获得更多信任！并且在YouTube上发布视频，参加脱口秀节目，吸引了众多媒体的关注，其传播效果大大增加。这就是捷蓝的聪明之处。捷蓝航空危机公关的另一个创举是在2月20日发布书面公告保护客户权益。公告承诺，如果捷蓝航空在起飞后12小时内取消航班，且原因超出公司控制范围，乘客可以获得全额退款，或获得信用或优惠礼券。如果捷蓝航空的航班在可控情况下延误，乘客可以根据延误时间的长短，获得价值25美元的折扣礼券至全往返机票。对客户的其他赔偿包括:如果飞机已经降落，但无法在30分钟内滑行并与机场对接，或者飞机起飞时间延迟超过3小时，乘客将获得至少100美元，具体取决于机票价格。
JetBlue的书面政策在美国航空公司中是独一无二的。虽然每个公司对类似事件可能都有赔偿措施，但捷蓝航空却另辟蹊径，以书面公告的形式推出了这项“服务保障”。这的确是明智之举。又回到了捷蓝的宣传核心，展现了捷蓝永远把客户放在第一位的态度。
捷蓝之所以在此次事故中陷入危机，是因为此次事件的发生与捷蓝在人们心中留下的印象极为不符，让人怀疑其服务不靠谱。这种书面保证似乎像是捷蓝给人们投下的定心丸。比口头宣传更容易获得人们的认可和信任，保单里列的真金白银赔偿也不吝啬。
此外，国会已经对航空服务中存在的问题做出明确表态，希望航空公司采取措施自行解决服务问题，而不是由国会立法。捷蓝航空的政策只是对政府最好的回应，这一举措也得到了国会一位关键成员的肯定。可以说这次政府公关非常及时和到位。