好又多是如何管理其核心客户关系的？具体回答

3.6.1好又多的客户关系管理状况

好又多实行会员制，主要通过“积分换物”来吸引和留住顾客。客户可以凭身份证和个人信息办理会员卡，每张会员卡都有对应的条形码。当顾客使用会员卡消费时，系统会自动跟踪并汇总顾客的购物记录，根据其购物金额进行相应的积分。而我们也可以借此来分析这个客户的购物习惯和喜好，并采取相应的措施来争取这样的客户成为我们的忠实客户。

但我们在调查中发现，好又多只是简单的跟踪记录了顾客的历史购物情况，并没有很好的利用这些数据进行分析，所以其会员管理制度“形同虚设”。

3.6.2好又多改善客户关系管理的措施

目前，企业的竞争焦点正在从以产品为中心向以客户为中心转变，客户关系管理也随之产生，即与客户建立双赢关系，达到双赢的结果。

好又多莲湖店位于西门里，距离西门外的“人人乐”超市仅200米。在如此激烈的竞争氛围下，单靠价格战是无法赢得客户的。因为以低价吸引客户，也会因为竞争对手降价而流失。因此，应该从理念到实践全面实施客户关系管理，更好地利用自身的技术和管理优势。个人认为可以从以下几个方面来改善。

(1)80/20定律及“客户金字塔”的应用

现代客服远不仅仅是为客户提供售后服务，而是在服务的基础上分析和挖掘客户的购买潜力，也就是购买资质。这里我们可以根据销售数据对客户进行排名，得到我们的“客户金字塔”。

具体操作是:

1)确认所有客户的采购资格，即根据销售数据对客户进行排名。不同的企业可以制定不同的排名标准。

以好又多为例。分级标准可以基于以下标准:

(a)客户的最新交易日期；

(b)年度最大采购量；

(c)某一消费品的最频繁购买；

(d)最高年度采购金额。

在给客户排名的时候，一定要考虑很多因素，综合考虑，具体问题具体分析。比如年采购量最大的20%客户，是直接从面上获取的，但难免会有意想不到的销售失误。比如客户因临时或其他原因进行大额购买，就不是长期购买行为。如果继续把这类客户作为重点客户投入大量的人力物力，那就得不偿失了；再比如，一个客户的年采购量和采购金额虽然不是最高的，但是对你公司的一个产品有很强的购买力，也就是说对于这个产品的80%，这个客户肯定属于20%客户的范畴。

2)排出客户资质清单后，将客户群分为四类:VIP客户、大客户、普通客户、小客户:

(一)VIP客户:VIP客户是金字塔中的顶级客户，是过去特定时间内买入金额最多的前1%客户。如果客户数是1000，VIP客户是指花钱最多的10客户。

(b)大客户:在客户金字塔中，除了VIP客户，前5%的客户在这个特定时期消费最多。如果所有客户的数量是1000，那么主要客户就是除了VIP客户以外花钱最多的40个客户。

(c)普通客户:除VIP和大客户外，购买金额最大的20%客户。如果所有客户的数量是1000，那么普通客户就是除了VIP客户和大客户之外花钱最多的150个客户。

(d)小客户:除上述三类客户外的其余80%的客户。

在明确了解客户层级分布后，企划部会合理规划项目，根据客户价值设计配套的客户关怀项目，然后在服务部的协助下，根据客户价值定期拜访、问候VIP客户，确保重要客户的满意度和忠诚度，从而刺激潜在客户向上层升级，使企业在维持成本的同时产生可观的利润增长。

(2)定制营销。

也就是“一对一”营销。在零售业，它的做法是跟踪顾客的消费习惯，自动为顾客提供最需要的商品和服务。这可以通过以下四个步骤实现:

表5:“定制营销”的实施步骤

舞台活动

我认得你

更多的客户会将更多的客户名称输入到数据库中。

收集客户信息。

确保并更新客户信息，删除过期信息。

二。分析客户差异，识别企业的“金牌”客户。

哪些客户造成了企业的成本？

今年企业最想和哪些公司建立业务关系？选择几个这样的企业。

哪些大客户在去年多次投诉企业的产品或服务？列出这些客户。

去年最大的客户今年是不是订了很多产品？找到这个客户。

是不是有些客户只从你的企业订购一两个产品，却从其他地方订购了很多产品？

根据客户对企业的价值(如市场支出、销售收入、与公司的业务往来年限等。)，客户分为A、B、c三类。

三。与客户保持良好的联系，打电话给你的客户联络部门，看看有多容易得到问题的答案。

致电竞争对手的客户联络部门，比较不同的服务水平。

将客户的来电视为销售机会。

测试客户服务中心自动语音系统的质量。

跟踪企业中记录客户信息的文本或纸张。

哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们进行更积极的对话。

通过信息技术的应用，客户与企业做生意更加方便。

改善客户投诉的处理。

IV调整产品或服务以满足每个客户的需求，改善客户服务过程中的文书工作，节省客户的时间，节省公司的资金。

为客户填写各种表格。

询问客户他们希望如何以及多久获得一次关于企业的信息。

找出顾客真正需要的东西。

征求前十大客户的意见，看企业能为这些客户提供什么特色产品或服务。

争取高级管理层参与客户关系管理。