保险公司创新运营模式

服务模式创新不仅是服务商业模式的变革，也是促进企业文化升华的前提和基础。服务方式的创新不仅要革除弊端，实现服务形式的创新，还要在服务理念、服务意识、服务管理等方面进行创新。“要么创造，要么死亡。”英特尔创始人格罗夫感叹，如今的产业环境已经进入十倍速度竞争时代。面对如此快速变化的环境，企业如果不能及时把握战略转折点，随时都会面临企业生存的危机，所以创新是企业发展的根本动力。作为全业务电信运营商，中国电信的服务创新显得尤为重要和迫切。只有创造新的服务模式，实现向以市场为导向、以网络为基础、以客户为中心的转型，积极与媒体、娱乐、信息内容服务商合作，才能提高全业务运营效率，打造完整的产业生态价值链和世界一流的现代综合信息服务商。创新1:开设多元化服务窗口，大力发展“佣金”和“代理”，开设更多“合作”营业厅。营业厅既是业务受理部门，又是重要的服务窗口，标志着企业服务的深度和广度，同时也反映了企业的服务水平。因此，中国电信要提高全业务运营效率，必须从营业厅入手。要增加营业厅的数量，同时要改善营业厅的硬件环境和销售人员的素质。通过发展“委托”“代理”和开设“合作”营业厅，可以迅速增加营业厅的数量。通过营业厅的标准化建设，使营业厅的硬件环境能够达标。同时，通过对营业员的严格选拔和全面培训，提高营业员的综合素质，提升营业厅的软件，使得即使是“合作”营业厅的营业员也必须持证上岗。创新二:搭建综合服务平台，拓展多元化服务渠道，搭建综合服务平台，提升企业整体服务质量。渠道建设对提高服务效率尤为重要，但服务渠道要多元化、统一化。为此，要有窗口业务、乡镇社区服务、政企客服等渠道，也要有服务中心10000、网上营业厅服务等渠道。只有渠道多元化，客户才能方便、及时地做生意、购买产品，运营商才能适应和满足客户多样化、个性化的需求。但如果渠道多，就非常容易产生“码头上锣鼓喧天——各敲各的”现象。同类客户之间应统一产品价格、优惠幅度和服务尺度的标准。如果有分歧，就会引起客户的不满和怀疑。因此，建立一个综合服务平台是非常迫切和重要的。目前，大部分电信公司已经建设并逐步完善了BSS系统和业务计费系统，但作为能够体现全方位客户服务的电子化平台，还没有建设或不够完善。建议客户服务中心。10000作为呼叫中心乃至整个电子渠道的生产运营单位，应充分利用多媒体手段，统筹安排前后端、人工和电子渠道的协调、交叉指导和组合联动，统一所有渠道，化解服务偏差和异常，有效提升企业整体服务质量。创新三:开展主动服务营销，创新营销服务形式，积极开展社区营销、移动营销、上门营销、体验营销活动。创新服务模式离不开营销服务形式的创新。2009年以来，全国各地电信分公司不同程度地开展了各种营销活动，是服务模式的有效创新，不仅拓展了服务内涵，延伸了服务外延，延伸了窗口服务，走在了前面，取得了营业厅服务无法取得的营销服务成果；同时，对工作人员进行了培训，通过与客户的密切沟通，客户可以亲自体验产品等方式，电信全业务产品得到了更好的宣传，明确了各类目标客户的需求和愿景，增强了客户的忠诚度和附着力，也有助于进一步聚焦客户，提高市场竞争力。创新四:建立便捷服务体系。建立便捷的服务体系，以客户为导向，不断优化服务流程，提高快速反应能力。该系统应通过前端、后端和控制部门的集成服务和相互支持服务，有效提高和加强前端客户部的快速反应能力和服务营销效率。优化服务流程，客户部要针对不同的客户群体实施积极高效的“一揽子”营销和服务，做到名副其实的“一对一”。比如政企客户的服务要做到“三优”，即优质、优先、优惠。我们要以一个窗口和服务界面面对这些政企客户，从信息通信、网络应用、电信服务等各个方面为他们提供完整的全业务解决方案，全方位满足他们的各种需求。同时，开辟固化的“绿色通道”，打造丰富的“客户俱乐部”，逐步实现端到端、全流程、零距离、零中断、零延误、零缺陷、个性化服务。对商业客户的服务要满足和激发这类客户的电信需求，为他们提供最佳的通信服务方案，同时做好各项服务的标准化和规范化，通过“一对一”的有效沟通，关心和解决他们的每一个电信需求，开发和培育这一群体的业务增长点，增进企业与客户的友谊，提高客户忠诚度和满意度。对广大公众客户，做好普遍服务和承诺服务，认真履行售前、售中、售后服务；同时，通过与最终的、最基础的客户沟通，尽力了解和把握客户的电信业务需求，创新和定制全业务电信服务产品，开拓广阔的市场，促进多元化销售。总之，电信服务模式的创新是消除原有服务模式的弊端，融入更多新颖合理的成分，但并不是完全抛弃原有的服务模式，而是对传统服务模式的改造、替代、拓展和升华，是在大力挖掘传统电信服务信息需求基础上的“涅槃”和“再生”，是从“通信”到“信息”的全业务运营形势下新服务模式的开拓和发展。因此，我们的服务模式更丰富、更有效、更创新、更有活力，让广大电信客户服务得到更多便利、更大实惠，更好地满足其多样化、个性化的信息需求。旧服务模式的弊端:服务窗口少。在中国电信全业务运营之前，大部分电信分公司只有自己的“自办”营业厅，很少有“委托”、“代理”、“合作”营业厅。这种“一个城市只有三两套房子，一个镇(乡)只有一套房子”的局面，无法满足客户日益增长的通信服务需求。服务形式单一。中国电信作为以固定电话业务销售为主的传统电信运营商，长期以来以窗口服务为主，“等客户上门”成为常态。虽然较早发起了“走出去”服务、“拜访客户”营销等活动，但这些活动只是零星的、非常规的。服务机制僵化。传统电信运营商追求投资和需求驱动的规模增长，经营活动侧重于“以企业为中心”和“产品销售”。

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