企业客户分类的四种状态

第一类是忠实客户。这类客户是最重要的客户资源，对他们的长期维护是客户关系管理的重中之重。这种客户对企业的信任非常关键，他们会因为长期的信任而建立与价格因素无关的心理特征，即价格敏感度低。他们的特点是:消费金额和频率高，信用度和忠诚度高，对质量问题的容忍度强。同时自身素质普遍较高，具有非常重要的宣传价值。对于这类客户，我们需要为他们提供个性化的服务，比如绿色通道、优先知情权、高度重视客户投诉等。总之要充分重视。第二类是潜在客户。这类客户在客户资源中占比较大。这类客户接触的时间可能比较短，所以我们在服务中需要督促他们转向第一类客户。这类客户的特点是:潜力挖掘不够，服务品牌忠诚度尚未形成，服务没有得到充分认可，处于观望状态。对于这类客户，我们需要保证专业性、及时性和多样性。第三类是边缘客户。这类客户对店铺的贡献价值和购买力相对较低，但也需要占用人力、物力和精力。所以准确区分这类客户，有助于我们更好地分配资源。这类客户的特点是:受自身单方面利益驱动接受和销售服务，消费周期相对较长。对于这类客户，需要宣传专业优势，严格控制服务质量，在沟通中加强关怀。第四类是客户流失。这类客户也是挖掘潜力的重要群体。因为客户流失的原因不能一概而论，我们需要收集信息，分析原因，改善客户流失的原因，制定留存计划。这类客户的特点是:价格敏感度高，忍耐力低，对问题的综合看法不足。对于这类客户，我们需要有针对性的开展优惠活动，对他们进行长期的关爱，提升自己品牌对他们的影响力。