事件管理流程的管理步骤
1.事件的识别和记录
服务台记录一些识别客户的基本信息，如姓名、工作地点、电话号码等。，而事件管理记录详细的事件信息，例如事件发生的时间和受事件影响的服务。这样做的目的是确认事件的影响，问题管理可以根据这些信息找到事件的原因，并密切跟踪事件的进展。
首先，当用户、服务台工作人员或其他IT部门人员在系统中发现或检测到某个事件时，会上报给服务台，服务台将基本信息录入事件数据库，上报给事件管理器。通常，所有事件都先报告给服务台，然后由服务台工作人员输入事件数据库。不允许服务支持团队直接记录事件。
其次，事件管理器给事件一个唯一的编号(事件号)，记录一些基本的事件分析信息(时间、症状、位置、用户、受影响的服务、硬件等。)，并补充其他事件信息(与用户的交互信息和配置管理数据库等)。).
第三，事件管理器根据服务台提供的信息和事件数据库中的信息，判断该类事件是否与已有事件相同或相似，如果是，则更新事件信息或建立原事件的从属记录，必要时修改原事件的影响和优先级，如果不是，则创建新的事件记录。最后，事件管理需要判断事件是否严重。如果情况严重，应首先向管理层报告并告知用户相关情况，然后再采取进一步行动。如果不严重，应该直接进入事件的下一步初步分类和支持。
2.初步分类和初步支持
经过第一步的事件识别和记录，可以从用户处获取的事件信息已经基本获得，事件管理数据库也根据这些信息进行了更新。下一步是事件的初步分类和支持。这里强调的是尽快恢复用户的正常工作，尽量避免或减少事件对IT服务质量的影响。
分类的目的是找到事件的原因，以便采取相应的行动。一般来说，很多事件都是重复发生的，所以当一个事件再次出现时，我们只需要根据已有的经验和措施采取行动即可。当一个新事件出现时，有一个匹配其问题和已知错误(知识库)的过程。如果匹配成功，我们可以直接用现有方案解决，不需要进一步调查，否则我们将继续下面提到的其他步骤。
如果服务台未能成功解决事件，它会将事件转移到二线和三线支持，然后负责记录事件并联系支持团队采取必要的措施以确保用户满意。如果遇到突发事件或者事件解决过程非常复杂，必须对事件进行调查分析。
3.事故调查和分析
当事件在第一阶段和第二阶段没有得到圆满解决时，专家支持小组应介入处理过程，对其进行调查和分析。
一旦事件被分配到支持组，他们应完成以下任务:确认收到事件处理任务，并指定相关日期和时间，以确保事件状态和历史信息的正常更新，通过服务台及时通知客户事件的最新进展，并说明事件的当前状态；将发现的权宜措施尽快提供给服务台和客户；参考已知错误、问题、解决方案、计划变更和知识库，审查事件；如有必要，请服务台根据协议的服务级别重新评估事件的影响和优先级，必要时进行调整；记录所有相关信息，包括解决方案、新的或修改的分类；向服务台反馈所有相关事件的更新、花费的时间和处理结果，以阻止此类事件。
4.解决事件并恢复服务
在对事件进行分析和调查后，支持团队将根据更新的事件信息、提出的权益措施和解决方案以及相关的变更请求来解决事件并恢复服务，同时更新相关的事件信息。
5.事件终止
事件解决且服务恢复后，事件到达终止阶段。此阶段输入前一阶段更新的事件记录和已解决的事件，采取的行动主要是与客户确认事件解决是否成功，输出结果是更新的事件信息和事件记录。事件解决后，服务台应确保以下内容:有关用于解决事件的操作的信息准确且易于理解；根据事件的根本原因对事件进行分类；客户同意事故解决方案及其实施和最终结果；详细记录事件控制阶段的所有相关信息，如客户是否满意、处理事件花费的时间、事件结束的日期和时间。