保险公司团队的规范化管理体系

保险业是典型的服务业。保险服务的专业性、无形性、长期性和理赔服务的侥幸性，要求保险公司注重服务质量，履行服务承诺。保险业作为新兴产业和朝阳产业，在改革转型的关键时期，如何提高客户服务能力、服务质量和客户满意度显得更为重要。

第二，基层单位未能执行服务标准通常有两个原因:

1.基层单位没有设立专门的服务控制部门，服务标准的执行没有落实到具体部门，缺乏长期有效的执行；

2.基层单位的服务控制措施对员工服务的激励和约束力有限，服务没有引起各级员工的重视。因此，有必要构建服务管理体系，加强责任考核。

第三，改善保险服务的措施

1.改善操作流程，实现服务流程的时效性。

实行内部服务承诺制。要全面推行服务时效管理，优化操作流程，强化技术支撑，简化审批程序，明确工作时限，落实内部服务承诺。

2.强化员工服务意识，提高客户服务质量。

首先是学习考试，知道规范。充分利用服务会议、晨会和晚会等时间，加强对文明服务标准的学习。二是训练比赛掌握规范。制定年度、季度、月度服务礼仪和服务技能培训计划；定期开展业务技能竞赛，包括服务礼仪形象展示、业务操作技能等。三是检查并通知固化规范。通过服务座谈会、简报等形式分析汇报检查结果，奖优罚劣。第四，竞赛评比树立典型。开展服务之星评比活动，分公司每日评选，分公司每周评选，地方公司每月评选，季度评选，在省级分公司开展服务之星经验分享活动，树立优秀服务典范。

3.加强服务质量检查，实现服务考核常态化。

一是以客户满意度为核心，建立健全服务评价指标体系，实现定量评价与定性评价相结合、前端评价与后台评价相结合、内部评价与外部评价相结合的评价体系。二是以服务效率考核为抓手，加大服务考核权重，建立各产品线、销售部、客服部、理赔部等部门横向考核体系，纵向考核各级分支机构。第三，由服务奖惩制度保障。服务评价结果与被评价对象的KPI指标和评价前的评价挂钩。

4.强化主动服务意识，体现人性化服务。

向全体员工灌输主动服务意识，不断提升公司服务。首先是形象专业。在工作岗位上履行职责，上班期间认真值班，不做与业务无关的事情；仪表着装符合专业标准；举止得体。第二，业务熟练。回答定期咨询，回答准确；常规业务处理准确、快速；非常规业务操作熟练无差错；指导填表并协助处理。三是现役。迎送、主动问候、离开告知等服务礼仪到位，主动提供帮助并提供解决方案。四是热情服务。安慰客户，了解并熟悉客户需求；因人而异，因时制宜，有针对性的提供服务；与时俱进，掌握新知识新业务，第一时间向客户介绍推广。

5.培养服务人才，实现服务团队专业化。

加大一线服务的培训力度。建立服务培训师团队；开发服务培训课程；做好公司服务理论知识、服务行为规范和服务专业技能的基础培训。提高服务团队的整体素质。尝试引入服务岗位资格考试机制，优化客服队伍结构；选拔合适的年轻人才和业务骨干充实客服队伍。

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