如何应对企业危机

危机管理是企业为应对各种危机情况而进行的计划、决策、动态调整、解决等活动的过程。

企业面临的危机有八种:诚信危机、决策危机、管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒体危机。

1，信誉危机。

是公众在长期生产经营过程中对其产品和服务的总体印象和评价。企业不履行合同和对消费者的承诺而引发的一系列纠纷，甚至给合作伙伴和消费者造成巨大的损失或伤害，企业信誉下降、失去公众信任和支持而引发的危机。

2.决策危机。

这是一场由商业决策失误导致的危机。企业不能根据环境条件的变化趋势正确制定经营战略，遇到困难就无法经营甚至走进死胡同。比如巨人集团涉足房地产项目——建造巨人大厦，并多次增加层数，隐含着经营决策的危机。决策失误没有及时调整，给企业带来了灾难。

3.管理危机。

是企业经营不善导致的危机。包括产品质量危机、环境污染危机和关系纠纷危机。

第一，产品质量危机。企业在生产经营中忽视产品质量问题，使得不合格产品流入市场，损害消费者利益。有些产品质量问题甚至造成人身伤亡事故，导致消费者恐慌，消费者必然会要求追究企业的责任。

第二，环境污染危机。企业“三废”处理不彻底，有害物质泄漏爆炸等恶性事故造成环境危害，让周围居民不满，环保部门介入引发的危机。

第三，关系纠纷危机。由于错误的经营理念，不当的经营方法，无视商业道德，员工服务态度差，关系纠纷引发的危机。如交通运输业的恶性交通事故，餐饮业的食物中毒，商业中销售的假冒伪劣商品，银行业操作不当的丑闻，酒店业的客户资金流失，邮政业的传播不畅，旅游业的欺诈行为。

4.灾难危机。指企业不可预见、不可抗拒的强制力，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工业事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来了巨大的财产损失，企业经营困难。

5.金融危机。企业投资决策失误、资金周转不灵、股市波动、贷款利率和

以及汇率的调整等。，使企业的资金暂时断绝，使企业难以正常经营，最终导致企业的瘫痪。

6.法律危机。指企业高层领导法律意识淡薄，在企业生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私。事件曝光后，企业陷入危机。

7.人才危机。人才频繁流失引发的危机。特别是企业的核心员工离职，其岗位没有合适的人选，给企业带来了严重的危机。

8.媒体危机。真实性是新闻报道的基本原则。然而，由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及记者观察问题的不同立场，媒体在报道中出现失误是常见的。一种是媒体对企业的报道不完整或者不准确。媒体不了解真相，报道不能客观反映事实，导致企业危机。二是曲解事实。由于新技术的引入，媒体仍然按照原有的观念和态度来分析和对待事件，导致了企业的危机。三是报错。人为陷害，蒙蔽媒体，造成企业的危机。

危机处理方法

(一)做好危机预防工作。

危机的原因是多方面的，不排除偶然原因。大多数危机都有一个变化的过程。如果企业管理者具有敏锐的洞察力，能够根据日常收集到的各方面信息，及时采取有效的防范措施，那么危机是完全可以避免的，或者可以将危机造成的损失和影响尽可能降到最低。因此，危机预防是危机管理的首要环节。

1，树立强烈的危机感。

企业在危机管理中要树立危机观念，营造危机氛围，使企业员工面对激烈的市场竞争有危机感，把危机预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管理教育。教育员工理解危机的预防依赖于所有员工的共同努力。全员的危机意识可以提高企业抵御危机的能力，有效防止危机的发生。在企业的生产经营中，员工始终把与公众的沟通放在首位，与各行各业保持良好的关系，消除潜在的危机。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的不同于危机管理教育的目的。不仅是进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机时的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平和能力。

2.建立危机预防的预警系统。

必须建立高度敏感和准确的预警系统来预防危机。信息监控是预警的核心，随时收集各种信息，及时分析处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集和监控:一是随时收集公众对产品的反馈信息，密切监控可能引发危机的各种因素和表象。二是掌握行业信息，研究调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状，比较他们的实力，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行识别、分类和分析，预测未来可能发生的危机类型及其危害程度，必要时发布危机预警。

3.建立危机管理组织。

这是有效的企业危机管理的组织保证，不仅是处理危机时必不可少的组织环节，在日常危机管理中也非常重要。在危机发生前，企业应做好应对危机的准备，建立危机管理机构，制定危机处理程序，明确主管领导和成员的责任。建立危机管理机构是发达国家的成功经验，是成功处理危机、协调各方面关系的组织保证。危机管理组织的具体组织形式可以是独立的专职机构，跨部门的管理团队，也可以是企业战略管理部门的专职人员。企业可以根据自己的规模和可能发生危机的性质和概率灵活决定。

4.制定危机管理计划。

企业应根据可能发生的不同类型的危机，制定一套危机管理方案，明确如何防止危机爆发，一旦危机爆发，立即做出有针对性的应对。事先拟定的危机管理计划应包括企业的各种娱乐计划。在计划中，我们应该把重点放在传播危机的途径和解决方案上。

(B)准确的危机确认

危机管理者要做好日常信息收集和分类管理，建立危机预防和预警机制。危机管理者要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机苗头时尽快确认危机的类型，从而做好前期工作，进行有效的危机控制。

(三)危机管理的理论基础(尤长桥先生的危机公关5S原则)

1，责任原则(肩负此事)

危机过后，公众会关心两个问题:一方面是利益问题，这是公众关注的焦点，所以无论谁对谁错，企业都应该承担责任。即使受害者在事故中有一定责任，企业也不应先追究其责任，否则会各执一词，加深矛盾，激起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题。公众很在意企业是否在意自己的感受。因此，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众道歉，以解决深层次的心理和情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

其实公众和媒体心中往往都有一杆秤，对企业有心理预期，也就是企业应该怎么处理，我才会满意。所以企业一定不能选择对抗，态度很重要。

2.真诚沟通的原则。

当企业处于危机漩涡时，是公众和媒体关注的焦点。你的一举一动都会被质疑，不要心存侥幸，想蒙混过关。而是要主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，说明真相，促进相互理解，消除疑虑和不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的诚是指“三诚”，即真心、诚意、诚实。如果做到了这“三诚”，一切问题都可以解决。

(1)，诚意。事件发生后，公司高层应在第一时间向公众说明情况并道歉，以此体现承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)真诚。一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进步，重新赢得消费者的信任和尊重。

(3)诚实。诚实是危机管理最关键、最有效的解决方案。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人的谎言。

3、速度第一的原则(速度)

好事不出门，坏事传千里。危机前12-24小时，消息会像病毒一样以裂变的方式高速传播。这个时候，可靠的消息往往很少，社会上充斥着各种谣言和猜测。公司的一举一动都会成为外界判断公司如何处理这场危机的主要依据。媒体、公众和政府密切关注该公司发布的第一份声明。对于公司处理危机的做法和立场，舆论是否认同，往往会立刻见诸媒体报道。

所以公司必须当机立断，快速反应，当机立断，与媒体和公众沟通。从而迅速控制局面，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否先控制住局面，使之不扩大、不升级、不扩散，是处理危机的关键。

4、系统运行的原则(系统)

当逃离一个危险时，不要忽视另一个。在危机管理中，一定要系统操作，绝不能顾此失彼。只有这样，才能透过表面现象看到本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统化运作主要是做好以下几点:

(1).以冷应对热，以静制动:危机会让人感到焦虑或害怕。因此，企业的高层管理者应该冷静沉着，以“冷”对“热”，以“静”来减轻员工的心理压力。

(2)统一观点，稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒的认识，从而稳住阵脚，团结一心。

(3)成立团队负责项目:一般情况下，危机公关团队的组成由企业公关部成员和参与危机的高层领导直接组成。这样一方面是高效率的保证，另一方面也是对外口径一致的保证，让公众信任企业处理危机的诚意。

(4)决策果断、执行迅速:由于危机变化迅速，在危机决策的时效性要求和信息缺乏的条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。因此，我们必须最大限度地集中决策和使用资源，快速决策，部署系统并付诸实施。

(5)合作连横，借助外力:危机来临时，全力配合政府部门、行业协会、同行企业、新闻媒体，共同应对危机，在众人拾柴火焰高的同时提升公信力和影响力。

(6)循序渐进，标本兼治:要真正彻底地消除危机，需要在控制局面后，及时准确地找到危机的症结所在，对症下药，寻求根治“病根”。如果只停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威确认原则(标准)

夸自己是没用的。没有权威的认可，只会留下笑柄。危机过后，企业不应该整天拿着扩音器哭诉委屈，而应该请一个重量级的第三方到前台发声来拯救国家，让消费者解除警惕，重拾信任。

(以上摘自著名危机公关专家尤长桥先生首创的“危机公关5S原则”[7]

(C)危机的后果

危机的善后主要是消除危机遗留的问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感。需要依靠一系列的危机后管理来恢复影响。

1.总结和评估危机。对危机管理进行全面评估，包括预警系统的组织和工作程序、危机处理方案、危机决策等方面，并详细列举危机管理中存在的各类问题。

2.纠正问题。大多数危机都与企业管理不善有关。通过总结评估，提出整改措施，并责成相关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3.寻找商机。危机给企业创造了另一个环境，企业管理者要善于利用危机探索新的经营方式，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机不等同于企业倒闭，危机往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的长远规划。企业在不断寻求技术、市场、管理、组织制度等一系列创新的同时，要把危机管理创新放在重要位置。一个企业在危机管理中的成败，可以显示其整体素质和综合实力。成功的企业不仅能妥善处理危机，还能将危机转化为商机。