应急管理应坚持哪些基本原则？

危机管理原则

1.制度化原则危机的具体时间、实际规模、具体情况、影响深度，很难完全预测。这种突发事件往往会在短时间内对企业或品牌造成不好的影响。因此，企业内部应该有与危机管理和灾难恢复相关的制度化和系统化的业务流程和组织。这些流程在业务正常时不起作用，但在危机发生时会及时启动并有效运作，对危机的处理起到重要作用。世界上一些大公司往往能够应对危机，其中一个关键就是制度化的危机处理机制，使其在危机发生时能够迅速启动相应的机制，全面有序地开展工作。因此，企业应建立书面的危机管理体系、有效的组织管理机制和成熟的危机管理培训体系，逐步提高危机管理的快速反应能力。在这方面，天津史克对康泰克危机的冷静应对是危机管理的典型成功范例。相反，阜阳奶粉事件后，危机管理的被动和不熟练，反映出一些企业没有明确的危机应对和决策机制，导致机构混乱繁忙，效率低下。

2.诚信形象原则企业的诚信形象是企业的生命线。危机的发生必然给企业的诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。纠正和塑造形象是企业危机管理的基本理念。在整个危机管理过程中，企业应努力减少企业诚信形象造成的损失，争取公众的理解和信任。只要客户或公众因使用企业的产品而受到伤害，企业都应在第一时间向公众公开道歉，以示诚意，并给予受害者相应的物质补偿。对于确实存在问题的产品，要不惜一切代价迅速收回，并立即改善企业的产品或服务，以尽力挽回影响，赢得消费者的信任和忠诚，维护企业的诚信形象。泰诺中毒事件的处理维护了强生公司的声誉，赢得了舆论的一致好评，为日后重新占领市场创造了极为有利的条件。相反，老字号南京冠生园本来就是一个有竞争力的企业。2001年9月，央视曝光其月饼馅料，导致南京关胜园满目疮痍，甚至全国月饼销量下降60%以上。企业形象危机甚至导致了“朱三”、“秦池”等知名品牌的消失。3.信息应用原则随着信息技术在政府和企业管理中的应用日益广泛，一个好的管理信息系统在企业危机管理中的作用也日益明显。在信息社会中，企业只有不断获取准确、及时、新鲜的信息，才能保证自身的生存和发展。预防危机，必须建立高度灵敏、准确的信息监控系统，随时收集各种信息，及时分析处理，把隐患消灭在萌芽状态。在处理危机时，信息系统有助于有效诊断危机原因，及时收集和传达相关信息，帮助企业各部门统一口径，协调运作，及时采取补救措施。在2003年8月的“进口假红牛”危机中，红牛能量饮料公司及时搜索信息来源，查明真相。红牛立即联系了国内发布该消息的一些主要网站，并向他们说明了真相。同时，红牛通知了全国30多个分公司和办事处，要求他们逐一向当地经销商说明真相，加强经销商对红牛的信心和信任。及时准确的信息应用可以将“假红牛”的负面影响控制在一定范围内，将危机对品牌和公司的伤害降到最低。4.预防原则防患于未然始终是危机管理最基本也是最重要的要求。危机管理的重点应该放在危机发生前的预防上，预防和控制是最廉价和最简单的方法。因此，有必要建立一个规范、全面的危机管理预警系统。现实中，危机的发生有很多前兆，几乎所有的危机都可以通过预防来化解。危机的前兆主要表现在产品和服务存在缺陷，企业高级管理人员大量流失，企业负债过多且长期依赖银行贷款，企业销售额持续下降，企业连续多年亏损。因此，企业应该从危机症状中看透危机。他们越早意识到威胁并采取适当行动，就越有可能控制危机的发展。1985年，海尔集团总裁张瑞敏当着全体员工的面，当众砸碎了76台存在轻微质量问题的冰箱，试图消除质量危机隐患，创造了“始终战战兢兢，如履薄冰”的独特海尔生存理念，给人以强烈的忧患意识和危机感，从而成为海尔集团成功的关键。5.企业领导重视和参与的原则。企业高层的直接参与和领导是有效解决危机的重要措施。危机管理涉及从物流、产销到财务、法律、人事等各个部门，需要与消费者、客户、供应商、经销商、股东、债权银行、工会等多方面沟通。如果没有企业高层领导的统一指挥和协调，很难想象这么多部门能做到口径一致，步调一致，协同支持，快速行动。由于我国企业倾向于人治，企业高层缺乏重视，往往直接导致整个企业对危机的冷漠和反应迟缓。这在中国尤为突出。因此，企业应成立企业危机管理领导小组，领导小组的组长一般应由企业最高领导人或有足够决策权的高层领导担任。在非典危机中，中国最高当局的高度重视和参与，对战胜非典起到了重要作用。

6.快速反应的原则。速度是解决危机的关键。当危机来临时，有关方面要冷静下来，采取有效措施隔离危机，第一时间找出原因，找出危机的根源，从而快速迅速地消除公众疑虑。同时，企业必须尽快启动危机应急预案，立即制定相应对策。如果是内因，要对相应责任人进行处理，给舆论和受害者一个合理的解释；如果是外因，要及时调整企业的战略目标，重新考虑企业的发展方向；危机发生后，要始终与新闻媒体保持密切联系，借助公证权威机构帮助解决危机，承担起对公众的精神和物质赔偿责任，做好恢复企业的事后管理，快速有效地解决企业危机。在2003年的“进口假红牛”危机中，红牛公司临危不乱，采取“迅速、准确、坚决的措施”，将危机的负面影响降到最低，从容应对品牌与产品之间的信任危机，体现了红牛的危机管理水平。7.创新的原则在知识经济时代，创新日益成为企业发展的核心因素。危机管理既要充分借鉴成功经验，又要根据危机的实际情况进行大胆创新，特别是借助新技术、新信息、新思维。企业危机的突发性、破坏性和紧迫性特点要求企业采取非常规的创新手段来应对危机。面对突如其来的非典危机，青岛啤酒公司通过“两个创新”牢牢把握住了商机。首先是渠道的创新。在很多城市，青岛啤酒结合供水系统，利用他们的配送网络，实现了“非接触式”送货上门。二是销售终端的创新。青岛啤酒改变了以城市酒店为主的销售终端，把精力集中在居民区、社区和农村市场，有计划、有步骤地进一步开拓家庭消费市场。

8.沟通原则沟通是危机管理的核心内容。与员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品厂商、政府部门等利益相关方的沟通，是企业不可或缺的工作。沟通在解决危机的负面影响方面发挥了最好的作用。企业必须树立强烈的沟通意识，及时向公众沟通事件真相和处理进展，以正视听，杜绝造谣和传谣，稳定公众情绪，赢得舆论支持。在中美史克PPA被封杀事件中，中美史克在事件发生的第二天召开了中美史克全体员工大会，向员工通报了此事，并宣布公司不会裁员。此举赢得了员工前所未有的团结，避免了外部危机演变为内部危机。相反，三星集团董事长李健熙是一位强有力的领导者。在1997决定进入汽车行业的时候，李健熙认为，以三星当时的实力，造一辆车没有问题。汽车行业其实已经产生了大量的过剩，产能超过需求40%。世界级品牌正在激烈争夺市场份额。由于企业领导层内部缺乏沟通，部门经理不敢提出异议。结果三星投产刚一年就倒闭了。李健熙不得不自掏腰包支付20亿美元来安抚他的债权人。