一个公司最重要的是什么？

企业最重要的是客户价值\ r \ n \ r \企业最重要的是什么？人力资源专家会说企业的人力资源最重要，技术专家说独特的核心技术最重要，企业文化专家会说企业文化最重要，有人可能会说品牌最重要。但是今天，我想说，他们都错了。对于一个企业来说，客户资产是最重要的，因为它能给企业带来持续稳定的利润回报。一个公司所维持的忠诚顾客的数量和质量是这个企业的无形战略资产。近日，武汉大学市场营销系主任王涛教授为中南财经政法大学EMBA(高级工商管理硕士)浙江班的学生们做了一场关于战略营销管理的讲座。他说，我们之所以说客户最重要，是因为客户能给企业带来四大价值，即购买价值、口碑价值、知识价值和交易价值。\ r \ n \ r \企业最重要的不是品牌、技术、人才，而是客户资产。王教授说，对于一个企业来说，什么是最重要的，不同的部门有不同的看法。人力资源专家会说人力资源最重要，技术专家可能会说独特的核心技术最重要，企业文化专家会说企业文化最重要，有人可能会说品牌最重要。我们不否认它们的重要性，但是我们要明白，这些人才、技术、品牌都是从客户那里获取利润的工具。一个公司可以通过人才或技术获得利润，但利润的来源是客户。工具不能代替目标，真正的目标在客户。\ r \ n \ r \很多人可能觉得是品牌，你的品牌溢价可能高达几个亿，但是如果离开了客户群，品牌就变成了一张废纸。比如你的红塔品牌很有名。假设你带红塔牌香烟去冰岛试试，那里的烟民会认可你的红塔牌香烟吗？真正认可红塔品牌的是中国烟民，这些客户是维持品牌生存的重要基础。所有的品牌都有固定的客户群，只有针对这个客户群，她才会有品牌效应。以品牌论品牌，毫无意义。\ r \ n \ r \客户的购买价值——只有个人或多次购买我们通常看到的最表面的产品，客户的购买行为对你的产品利润的贡献才体现了客户的购买价值。而且如果客户对我的产品满意，他会一次又一次的购买，给我带来很多购买，逐渐带来终身购买价值。我们发现很多公司花大力气开发新客户，却失去了原本只需要少量人力物力就可以维护的老客户。结果捡了芝麻丢了西瓜。\ r \ n \ r \客户的口碑价值-驱使人们购买产品。如果一个客户对一个产品很满意，他会告诉三到五个人他很满意；如果顾客不满意，他会告诉十一到十三个人他不满意。中南财经政法大学EMBA07浙江班有一个学生，是一所民办中学的校长。他们学校有个很有意思的做法，就是每学期考试成绩出来后，学校要求老师给每个学生写学期评语。这个评论要求很多，而且必须是手写的，倾向于写在鼓励孩子的那一面，然后发出去。这些学校可能很多都做过，但是这个学校和别的学校不一样。然而，这所学校把学生的成绩单寄给他们的母亲和她的单位，而不是他们的家或他们父亲的单位。这样女性家长看到孩子在学校的优异表现会很开心。他们高兴的时候会夸这个学校有多好，这样女方父母所在单位同事的孩子才有可能上这个学校。这就是口碑的力量。这样的客户给企业带来的是口碑的传播价值。按照口碑来说，他是一个信息传播工具，口碑和广告各有不同的优势。广告对新产品更有效，口碑价值对老产品更有效。\ r \ n \ r \客户的知识价值-帮助企业升级产品。你的忠实客户不仅可以购买你的产品，还可以为你做广告。更重要的是，他们可以给你反馈，告诉你他们使用产品后的感受。通过交流，你可能会从客户的话语中获得很多启发，或者发现产品的缺点，比如产品操作繁琐、费时费力等。\ r \ n \ r \客户的交易价值——无限挖掘可能是很多人无法想象的，客户还是有交易价值的。交易价值有两种。一个是内部、产品间或向上的交易价值。例如，客户可能一开始对你的一个产品很忠诚，但后来他们逐渐喜欢上了你公司生产的其他产品。在中国取得成功的海尔，一开始只是在冰箱上有优势，后来逐渐发展到其他电器上，比如空调、彩电、洗衣机、电脑等产品，逐渐海尔的忠实客户对这些产品产生了兴趣。向上交易价值是指产品升级带来的价值。例如，微软不断推出新型号的操作系统和支持软件，这使得用户不断追随其脚步，购买微软的新产品。\ r \ n \ r \所谓对外交易价值，是指与目标客户相同的特定企业结成战略联盟所产生的附加价值。怎么理解呢？比如房地产行业，房地产商除了卖房，还可以和一些装修公司、电信运营商、保险公司合作，挖掘业主剩余的消费空间。\ r \ n \ r \ n所以，企业最重要的是客户价值。有了客户，才能不断挖掘客户的潜在价值或深层次价值。一个好的客户不仅能自己给你带来购买价值，还能调动身边的人给企业产生购买价值。还可以帮助企业升级产品，带动更多的消费者购买企业的产品，产生价值。最后，他能给企业带来更大的交易价值，这是客户的。