如何提高广电网络的服务水平

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，按照

“解放思想谋发展，扎实工作求实效，协调关系求稳定”的目标要求，努力提升全省网络服务水平，构建科学、规范、高效的网络服务体系，积极倡导全省网络干部职工树立服务第一、服务制胜、服务增效的工作理念，使全省网络服务更好地满足广大人民群众日益增长变化的广播电视网络传输服务需求。

二、目标和任务

按照《江西省广电局开展机关效能年活动实施方案》的有关要求，针对网络服务现状存在的突出问题，采取建立健全、培训评估服务制度、规范服务行为等措施，将服务意识贯穿于网络工作的各个环节，实现网络建设的政治效益、社会效益和经济效益。

三、主要措施

针对有线电视行业因其垄断特性而普遍忽视客户服务和市场开发的现状，网络公司制定了一套客户服务规范体系，主要包括服务项目公示制度、客户服务首问责任制、客户服务合同制、限时办结制、客户服务回访制、客户服务问责制、客户服务监督检查管理制度、客户服务培训制度、服务承诺和行为规范等。

(一)服务项目公示制度。

为方便客户办理业务，使客户消费透明化，让用户参与服务监督，要求:

1.在营业厅宣传江西广电网络公司的服务承诺。

2.在营业厅公示服务热线和服务监督电话。

3.在营业厅公示相关价格收费政策、收费标准和收费项目。

4.在营业厅宣传相关业务流程。

5.在各营业厅宣传当地营业点的位置和联系电话。

6.在营业厅公示服务人员的照片和工号。

(2)客户服务首问责任制。

为了避免在为客户提供服务的过程中出现推诿扯皮的现象，应在公司内部建立科学的服务质量保证和监督体系，为客户提供满意的服务，并实行客户服务首问负责制。

1、

实行“客服首问负责制”，即在办公室、业务柜台、公务办理过程中，由第一个来访、咨询或接待的公司工作人员负责办理或引导用户找到相关服务部门落实解决方案，充分介绍或解答问题，最快捷、最简单地得到满意的服务。

2.首问责任制的对象包括:来公司办理业务的客户、来访者、来电、查询、投诉、业务受理。

3.当有两个以上来访工作人员时，职务最高的人应首先询问负责人。

4.首问负责人必须热情接待来访或经办人员，不得冷漠生硬，不得推诿、回避或敷衍了事。

第一负责人在回答、介绍、引导用户时，要热情、文明、规范，避免服务禁忌，努力树立网络公司良好的社会形象。

5.客户提交办理业务的材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知需要补正的全部材料，并予以说明。

6.责任部门或者工作人员能够当场处理的，应当当场解决。不能当场办理或者不属于职责范围的，应当:向对方说明理由，并给予必要的说明；

以后会把人导向相关部门处理；可以电话联系相关部门及时解决；说出相关电话或工作地点和流程。

7、

在回答群众提出的问题和来电时，既要准确把握政策，又要坚持实事求是。对于不清楚、不准确的问题，请及时咨询相关领导，给予对方准确的答复。对于解决不了、解释不清楚或者不属于本系统管辖的问题，要耐心向对方说明情况。

8、对于不确定或特别重要、紧急的事项，第一负责人应及时向领导汇报。

9、

服务窗口履行以下职责:接待前来咨询和办理业务的客户；指导客户填写办理业务所需的材料；受理本窗口办理的业务，协调、督促业务办理，对超过时限已办结的业务，向窗口负责人报告；对于不属于本窗口职责范围的业务，应当与相关部门联系，并告知用户承办部门的具体地址和联系方式。

(3)客服合同制。

客户服务合同制是为了降低服务成本，提高服务效率，便于服务监督。

1.承包范围:有线电视维护人员按照市公司4500户左右/人，县分公司2000户左右/人，将有线数字电视用户的服务和维护任务分成人。

2.公布各社区、街道的服务电话和监督电话，并对分管区域的服务人员进行拍照和工号。

3、

各分公司对服务范围内各区域负责人进行考核，制定服务合同制度和考核奖惩制度，根据所负责区域用户投诉率、工单24小时响应率、用户满意度进行考核，并根据公司相关标准进行月度考核和年度总结。

4.区域负责人应当保证本区域的用户稳定率，应当保持用户数的适当增长，各分公司应当制定用户数年度增长指标。

5.各分支机构或区域负责人分工如有变动，应及时公示。

6、各分公司应按照客户服务合同制对各自区域的服务质量进行监督和考核，确保优质服务。

(4)限时结算制度。

限时办结制是杜绝拖延，提高服务效率的一项措施。

1、

客户到江西广电网络公司办理事务，经办部门或代理人应根据相关工作流程和政策，在承诺时限内完成申请。

2.省公司负责组织、监督、检查各分公司的限时办结制度；各分行负责对分行内部各部门执行限时办结制度的监督、检查和问责。

3.对客户申请的事项，要在客户手续齐全、材料齐全、符合条件的情况下及时办理，不得借故拖延、刁难。一般故障应在24小时内解决，重大故障应在72小时内解决。客户手续不全、材料缺失的，办理时限以办完手续后计算。

4、

在已完成网络建设、客户手续完备、材料齐全、具备条件的情况下，业务安装开通时限城市不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，用户投诉回复时限为3个工作日。客户手续不全、材料缺失的，办理时限以办完手续后计算。

5、

客户手续不全，未及时办结，或因用户自身原因服务人员无法联系客户，上门客户不在的，申请事项视为受理部门按期办结。同时，服务人员必须在第一时间向业务负责人书面报告原因。

6、对于重大投诉、重要客户业务，应急、随叫随到。因特殊情况需要延期按期完成的，经领导批准后方可延期。

7、违反本制度规定的，按照问责制追究相关部门负责人的责任。

8.限时结算制度应在客户和网络公司的监督下实施。

(5)客户回访制度。

客户回访制度的目的是提高服务质量，树立企业形象，促进与客户的信息交流，确保为用户做到事事有落实，事事有成效。

1.对维修和投诉工单进行100%的回访。在客户来电72小时内跟踪工单的执行结果，确保客户问题得到及时处理，达到客户满意。

2、回访解决问题。如果在回访中发现问题，一定要及时解决，并向客户解释清楚。

3.记录客户回访情况，有效处理回访数据，找出工作中存在的问题，不断改进工作、产品和服务。

4.定期对大客户进行回访，制定大客户回访计划，把大客户回访作为一项长期的、重点的工作坚持不懈地做下去。

5、客服回访制度作为一项宣传工程，各分公司必须认真做好自查和监督工作。

(6)问责制。

问责制是为了加强公司的工作效能建设，严肃工作纪律，提高服务人员的责任心，树立江西广电网络公司良好的社会形象。

1.问责制是一种内部监督制约制度，坚持客观公正、民主公开、注重实际的原则，依据相关制度的规定，追究网络公司全体工作人员在服务工作中因故意或过失所应承担的相应责任。

2.对下列情况追究责任:

1)违反国家法律、法规及相关政策；

2)违反服务项目公示制度、客服首问负责制度、客服签约制度、限时办结制度、客户回访制度、责任追究制度、维护注意事项等公司相关工作制度，影响和损害公司形象。

3)其他失职、渎职行为，在客户中造成不良影响。

3、责任追究，应坚持实事求是、客观公正、有责必问、有错必纠、教育与惩处相结合的原则。

4.下级的责任由上级或监察机构追究，部门的责任由同级分支机构或监察机构追究。

5、责任追究和调查。

出现第2点所述情形的，追究岗位负责人和相关负责人的责任。情节轻微的，予以警告。情节严重，造成不良影响和后果的，取消评先评优资格，并可对机构负责人给予警告。情节严重，造成不良影响的，给予通报批评，对当事人给予行政和经济处罚，并追究主要负责人的领导责任。

6.有下列情形之一的，应当从重处理。

1)打击、报复、陷害控告人、检举人、侦查人员的；

2)一年内有两次以上应当追究服务责任的行为；

3)干扰、阻挠服务责任调查；

(四)不执行监察机关的监察决定的；

(五)其他应当从重处理的情形；

7.有下列情形之一的，应当从轻、减轻或者免除处理。

1)主动道歉，客户已经理解；

2)有效防止不良后果的发生；

3)积极纠正并挽回全部或大部分损失；

4)其他应当从轻处罚或者免予处理的情形。

8.在对责任人进行处理前，应当听取责任人的意见，并保障其陈述和申辩的权利。

(七)服务监督检查管理制度。

1.本制度的监督管理范围包括全省各级公司的所有人员。

2、监督的具体内容包括:

监督检查国家有关法律、法规、方针、政策的执行情况，以及公司各项客户服务目标和措施的完成情况；监督检查日常工作，总结、改进、交流和推广先进经验；了解当地客服情况，指导客服人员相关工作，督促解决实际工作中遇到的困难，监督检查各营业网点现场服务落实情况；做好客服人员的相关技术培训、考核和认证工作；指导各分公司的客户服务管理，指导完成各项客户服务活动并保存相关活动记录；违反相关制度、标准和规定，劝说、劝阻无效的，按照责任追究制给予相应的经济或行政处罚。

3.对客户服务工作的监督检查是为了确保公司客户服务相关责任制度和标准的执行到位。在规范客服工作方面，要坚持不懈地加强巡视监督检查，及时掌握客服工作动态，及时发现问题，切实督促整改，切实消除不良影响。

(8)服务培训体系。

为了在全省各级公司推行统一的服务标准和条款，需要对各级分公司的窗口人员和维护服务人员进行业务培训和考核，对全体员工普及服务行为标准和服务条款，通过面授和网上授课，让全体员工都知道网络提供哪些服务。如何提供服务？最好的服务是什么？如何提供最好的服务？具体方法如下:

1)准备员工手册，让每个员工都知道什么该做，什么不该做。

2)对新员工进行公司基础知识的培训和考核。

3)向营业厅窗口、维修安装、市场等员工传授礼仪接待。，并体现网络公司的精神。

4)对员工进行道德教育，培养员工诚实善良的道德品质。

(9)服务承诺

网络公司遵守国家广电总局《有线电视用户服务标准》，本着以人为本、用户至上、社会效益第一的原则，为用户提供优质、高效、满意的服务，并做出如下承诺:

1，阳光微笑服务

服务人员为用户提供热情周到的服务，耐心准确地解答用户的疑问。服务语言发音清晰，语气友好，语速适中，回答问题准确、简洁、清晰、重点突出。

2、不间断服务受理

提供全天候不间断服务。设立24小时投诉电话，确保4小时响应。

3.超级全面的服务覆盖

服务区域覆盖全省各级公司服务区域内的用户。

4.高效的服务处理

一般故障24小时内解决，重大故障72小时内解决(不可抗力因素除外)。在已完成网络建设的情况下，业务安装开通时限城市不超过5个工作日，农村不超过10个工作日；业务恢复时限为5个工作日，用户投诉处理时限为3个工作日。

5、人性化服务公告

线路维护、新业务等变更通知应提前24小时公布。通过电话(短信)、电视字幕公告等提前通知方式主动提醒用户费用即将到期。

6.100%服务回访

对新装用户进行“100%”回访，故障修复后72小时内进行“100%”回访，对用户投诉进行“100%”回访。

7.标准化服务预订

上门服务人员应当遵守预约时间，主动出示工作证件，在提供服务过程中使用礼貌语言，爱护用户设施，保持现场环境整洁。

8.透明服务项目

公示收费项目和标准。政策性收费严格按照省物价局文件执行，认真落实困难用户优惠资费政策。

四。相关要求

一要加强领导。全省各级公司领导要高度重视进一步提高全省广电网络服务水平的重要性和紧迫性。网络服务水平的高低，直接影响着网络工作的开展，网络建设的效率，以及政府和千千万万老百姓对我省广电服务水平的评价。公司各级领导要充分认识到提高网络服务水平在网络工作中的重要性，将提高网络服务水平的工作纳入工作规划和总体部署。

二要明确任务。全省网信干部职工要积极参加网信服务工作的各项活动，使服务意识贯穿于日常工作之中。各级公司要根据省公司的实施方案，结合自身业务特点和年度经营目标，就如何提升服务水平制定更加详细、切实可行的实施方案，并上报省公司效能建设领导小组。根据工作计划，省公司将对全省网络服务工作进行统一培训和考核，使网络服务工作更好地促进业务目标的顺利完成。

三要落实责任。各级公司各部门要把提高网络服务水平作为日常工作，狠抓落实，抓出成效，把服务质量作为考核各级公司管理团队的重要指标。把全省网络服务水平提高到一个新的水平，更好地满足党、政府和广大人民群众对江西广电网络传输服务的各种需求。