人际沟通在销售中的应用

人际沟通是企业间沟通的主要方式，可以得出结论，人际沟通是信任、承诺等营销结构的主要前置因素。此外，客户对销售者的感谢有利于关系的发展和销售业绩的提升。以下是我精心整理的个人沟通在销售中的应用，希望对你有所帮助！

第一，构建人际传播驱动的关系营销模式

个人交流

交流在我们的日常生活中经常使用，但它的定义并不是唯一的。美国学者Sandra H和Richard Weaver (2003)将沟通定义为人们共享信息、思想和情感的任何过程。中国学者苏勇(1999)将传播定义为信息在个体或群体之间借助某种符号载体从发送者传递到接收者，并获得理解的过程。对个人沟通的研究大多是建立沟通过程模型，研究影响沟通的因素。信息获取是企业成功的重要驱动因素。在企业间关系中，感知企业购买者的需求和行为特征比制定营销策略更重要，而个人销售是企业了解和把握客户需求的重要渠道。企业销售代表最重要的活动是沟通，因此将人际沟通引入关系营销实践具有重要意义。

(二)关系营销

关系营销(RelationshipMarketing)一词最早是由一位美国学者(Berry，1983)在一篇关于服务营销的会议论文中引入文献的:“关系营销是提供各种服务以吸引、维持和促进消费者关系的企业。”企业中的从业者和学者越来越重视关系营销在企业中的重要作用，并形成了一些主要的关系营销理论:美国学者摩根和亨特(1994)提出的“投入-信任”理论认为，企业间成功的合作关系取决于双方的投入和信任，这对企业的成功至关重要；瑞典学者Gummesson(1997)提出的30R理论认为，关系营销就是从关系、网络、互动的角度来看待营销。可以看出，这些理论从不同的角度研究关系营销。其实关系的维系离不开沟通的过程。因此，在关系营销的研究中强调个人沟通将是有益的。

(C)关系组合的有效性和实际销售额

根据态度理论，当个体对要采取的行动的可取性持积极态度时，未来采取这种行动的可能性就会大大增强。无论企业是否已经对供应商产生了信任，或者是否承诺会付诸实践，都已经在一定程度上表明了对供应商的好感，那么其未来对供应商履约的可能性自然会出现。这种符合性可能体现在长期的购买和一定程度上根据供应商的要求而改变，这些都反映了关系的有效性。关系组合的有效性有助于增加实际销售额。

(四)人际传播驱动的关系营销模式

ELM模型表明，个人沟通是说服顾客接受购买的最重要因素。在前人研究的基础上，林奇以个人行为的果断和反应程度为标准，讨论了四种个人沟通风格，即和蔼可亲型、表达型、分析型和驱动型[8]。以此为坐标，销售代表可以针对不同的客户调整自己的沟通方式。然而，这些研究没有详细分析个人沟通在企业关系营销中的作用。在Johnson等人和Lynch的研究指导下，个人沟通分为功能沟通和情感沟通。前者主要是指销售代表与客户之间的沟通或向客户传递有助于客户降低成本、质量控制、运营生产、物流、库存和产品改进的信息。后者主要着眼于降低客户焦虑，调整客户心理，促进客户愉悦。同时介绍了关系营销的基本要素，如感恩、信任和承诺(mor gan & amp；hunt[1]；棕榈叶[2]).根据Johnson等人的研究，关系质量主要包括四个方面:绝大多数关系非常有效，按照行业标准采购业务的进度，达到甚至超过要求，关系使我们更加高效。最后，关系组合的有效性直接影响企业目标。良好的关系营销可以产生顾客忠诚，顾客忠诚会使顾客再次购买，并产生口碑效应，提高企业绩效，最终服务于企业目标。地层模型如图1所示。该模型的创新之处在于将个人沟通引入到关系营销的研究中，从功能沟通和情感沟通两个方面研究对关系组合有效性的影响，并最终与企业目标对接，对企业营销实践和提高企业绩效具有重要作用。个人沟通的水平决定了个人行为的有效性，从而决定了企业关系的有效性，并直接影响顾客对企业的信任、信心和承诺的可靠性和完整性；一旦销售代表传达的内容与客户最终获得的一致，并且这个结果是其他竞争对手无法企及的，客户就会带着感激等情绪回报。个人功能沟通将有助于提高客户对未来购买的反应和配合，大大提高企业销售的效率，有助于实现企业关系营销的目标。个人情感交流有助于客户形成对企业的依赖感，增加其情感价值，从而与企业形成长期稳定的关系。

二、人际传播驱动的关系营销模式的应用策略

从这个模型中，我们可以得到很多对企业实践有益的启示。沟通有利于企业间绩效的提高和关系的治理。毫无疑问，有助于减少客户焦虑和增强客户愉悦的个人沟通将确保亲密和伙伴关系。有效的个人沟通也有助于减少企业的机会主义行为。因此，这种个人交流形式必然会获得强有力的纽带和持续稳定的企业间关系。因此，建议企业从以下几个方面提高员工的个人沟通效果:

1.在组织结构上，要减少中层管理，建立扁平化的组织结构，对基层员工进行赋权，使员工能够及时合理地解决客户的不满，同时发挥基层员工的专长，改善工作情绪，提高沟通效果。扁平化的组织结构使企业更灵活地应对不断变化的外部环境，更容易让所有员工以客户为中心。

2.建立以客户为中心的企业文化体系。确定企业的使命，把握企业的内在动力；确定内部价值观和企业愿景；只有树立企业精神，统一员工目标，培育积极的企业文化氛围，形成企业内部信息共享、及时沟通的习惯，才能更好地激励员工与客户沟通，处理好客户关系。

3.企业要树立良好的企业形象，创造品牌资产，提高顾客的召回率。品牌资产是顾客赋予一个品牌超出其产品功能价值的价值。企业要做好品牌定位，就要让某个细分市场的顾客以不同于竞争品牌的方式看待和感受自己的品牌。关键是要打造一个有别于竞争对手，对客户有意义的定位。一旦确定了合适的产品定位，就应该围绕在目标市场中获得这种定位来设计和调整营销组合。一个客户认为好的企业形象，可以让客户更愿意接受公司的产品，更有可能通过传达形象的这种价值产生客户忠诚度。

4.我们应该在产品研发上投入更多的资源，深入市场，了解客户的潜在需求，让客户参与产品设计，根据追求利益的不同细分市场，提供不同细分市场的不同营销组合，做好产品和服务的售后服务，让客户更加满意，增加企业在客户心中的感知价值。

5.企业要在关系营销方面多做研究和投入，引入信息技术，建立客户数据库，根据不同客户的特点制定相应的营销策略，多与客户沟通，了解客户的想法和心理需求，做好售后服务，掌握客户对产品的需求、了解、试用、购买、最终处理的全过程，为客户提供信息，及时处理客户的疑问和投诉，降低客户的焦虑，增强客户的愉悦感和形式感。

6.通过广告和公关的促销活动，进行心理双向沟通，使消费者了解和认识企业和产品，产生积极的心理；直销和促销中的情感双向沟通可以提高顾客的情感价值，使消费者更喜欢自己的企业，产生信任、承诺和感激。

7.构建一体化、扁平化的渠道。在渠道管理上，做好与中间商的沟通，共享信息和利益，让上下游渠道成员不会因为沟通不畅而产生冲突，站在整个行业价值的角度思考，让价值链的所有成员都能高质量地与下游客户沟通，增加产业链价值。

8.做好营销人员的选拔、培训和激励工作，制定相应的制度，完善绩效考核和激励体系，让销售代表更有效地沟通，制定最有效的沟通策略，根据客户的不同特点，以定制化的方式将企业产品或服务的功能元素准确传达给客户。这种传递不仅仅是产品信息的传递，更重要的是营造一个愉快、轻松、刺激的销售氛围，做好功能沟通和情感沟通。

如何做好销售沟通

沟通确实需要一些技巧。但是，学习技巧往往很难有效提高沟通能力。很多时候，管理者对这些沟通技巧并不是一无所知，即使原则上很清楚，但一旦回到实际工作中，就无法在各种沟通场景中自如运用这些技巧，很多人会忘记刚刚学到的技巧，回到原来的沟通状态。李老师认为，沟通技巧只是沟通的外在表现，技巧的展示和表演背后，是对一个人内在综合素质和个人心理素质的考验。所以，沟通素质的培养远胜于学习技能。

销售是一门沟通的艺术。如果你把这句话放在顾客的心里，你就有希望成交。良好的沟通会贯穿销售工作的全过程，沟通能力的强弱也会在每个环节对销售工作的成败产生决定性的影响。著名营销专家胡一夫说，不懂沟通的销售就像在黑暗中行走，只会犯错。事实上，销售专家往往也是沟通专家。如何做好销售沟通？李老师总结了以下几点:

第一，修养的作用

交流首先是站着说话不腰疼。俗话说，站在哪里说什么，“屁股决定脑袋。”作为下属，要知道下属在上级面前应该扮演什么角色；作为上级，你必须知道在下属面前扮演什么角色；作为同事，我们应该知道横向部门应该承担的角色。同样，营销人员面对客户时，首先要明确自己在客户面前应该扮演的角色。你要知道，在销售沟通中，你在客户面前的正确身份，既不是客户的朋友，也不仅仅是你自己，而是公司的利益代表和形象代言人。你的言行代表着公司的形象，你只代表你的公司说话。维护公司的利益是你义不容辞的责任。只有明确自己的角色，才能知道从什么角度说话，这是沟通的首要前提。

第二，心态的培养

其次，沟通是一种心态。“积极向上的人就像太阳，在那里发光；消极的人就像月亮，初十五不一样。”俗话说“言出必行”，有什么样的心态，就有什么样的沟通模式。在人际交往中，一个人的心态会对交往效果产生很大的影响。想要拥有良好的沟通素质，至少需要培养以下心态:

第三，思维方式的培养

沟通是一种思维方式。所有成功人士的沟通技巧和言语背后都有自己的思维模式和沟通套路。比如注重理性思考的人，在沟通时善于用证据说服别人。强调感性思维的人，善于读词读情，感同身受，以情动人。为了达到良好的沟通，需要具备既善于理性分析又善于换位思考的全脑思维模式。

第四，技能培养

沟通是一种技能。沟通能力是行业和岗位应该具备的专业知识和能力，也是专业的沟通能力。无论你在什么岗位，只有当你成为这个行业、这个岗位、这个专业的专业人士、专家，你的话才会有威信，人们才会容易说服你，沟通才会有说服力。专业知识和技能的意义以及公司对员工技能的要求大家都有充分的了解，无需赘述。

五、培养的方法

最后，沟通是一种方法和技巧。方法是沟通技巧。之所以要把方法的培养放在最后，是因为只有具备了实现良好沟通所必须的站位、心态、思维方式和技巧，才能自如地发挥和运用沟通技巧。否则学习任何沟通技巧都会弄巧成拙！

需要注意的事项

如果说沟通技巧是学习珠算的口诀，那么个人素质培养就是培养对珠算的直觉和感官判断，可以让你在沟通的时候毫无招数。总之，加强个人素质的培养是由内而外提升沟通能力的根本途径，别无他法！

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