服务创新是现代物流业发展的本质

简介:现代物流业是以供应链管理和信息技术为核心，集运输、仓储、货代、配送加工为一体的复合型服务业。下面是我给大家带来的服务创新，这是现代物流业发展的精髓。希望对你有帮助。

近年来，由于政府的重视和政策支持，上海现代物流业的规模不断扩大，但随着经济的发展，物流需求的增加和物流企业的扩张，物流行业的竞争日趋激烈。由于诸多因素，目前上海物流企业的市场竞争模式大多停留在服务价格上，这必然导致企业利润下降，服务水平提升缓慢，制约企业的可持续发展。作为国有综合性物流企业，上海现代物流投资发展有限公司也面临着市场竞争的挑战。如何变价格竞争为服务竞争，通过服务创新提升企业核心竞争力，是摆在我们面前的重要课题。

上海现代物流业发展“十一五”以来，上海物流业积极探索和搭建物流资源交易平台，优化整合社会物流资源，推进业务流程创新和商业模式创新，提升企业服务水平，确立了现代物流业作为上海支柱产业的重要地位。主要体现在:

(一)物流规模增长，运营成本低于全国。上海物流业增加值年均增长10%，占全市生产总值的13%，占第三产业增加值的25%，为上海经济发展发挥了重要作用。目前上海物流成本占GDP比重为15%(2065年全国为438+08.3%)，低于全国水平3个百分点。

(二)现代化水平提高，物流精细化管理凸显。上海大型物流企业基本采用供应链管理系统、仓储管理系统、配送管理系统等先进信息管理系统，电子标签、标准化立体库等先进技术正在推广应用。物流标准化建设也在推进，现在各种物流标准有20多个。

(三)专业物流与产业融合，促进产业升级。企业物流已经进入优化供应链、实现物流一体化运作的阶段。专业物流与产业的互动促进了产业的升级和转型。

(四)新兴物流形态不断涌现，服务水平提高。物流企业积极创新，大力发展新业态、创新物流服务模式，不断探索绿色物流、金融物流、房地产物流等新兴物流类型，提升服务水平。

(5)知名物流企业入驻上海，多元物流企业共同发展。包括联邦快递、UPS、DHL等全球10物流企业在内的一批国际知名物流企业落户上海，形成了国有、民营、外资物流企业共同发展的新格局。

(六)“十二五”规划对上海现代物流发展提出了新的要求。“十二五”规划指出，要以高端物流为核心，加快物流业向“高效率、高附加值、低消耗”转型。到2015年，物流业将成为上海推进“四个率先”、建设“四个中心”的重要载体，形成与国际经济、金融、贸易、航运中心核心功能相匹配、初步具备全球物流资源配置功能的国际物流枢纽城市和全球供应链管理中心之一。

新形势对现代物流公司的发展提出了新要求，正处于“十二五”上海“创新驱动、转型发展、建设'四个中心'”的关键时期，为培育高端物流功能提供了机遇:调整产业结构为提升供应链管理服务带来机遇:扩大消费为物流服务模式创新创造条件；加强节能减排对改变物流运作模式提出了迫切要求；推进增值税改革，为营造现代物流发展环境提供政策支持。物流企业面临着机遇和挑战。他们只有坚持服务创新，才能为“更好更快”的发展提供源源不断的动力。

物流企业服务创新战略的标杆分析

近年来，随着经济的快速增长，上海物流业有了长足的发展，同时也面临一些问题。一方面，国际知名物流企业纷纷入驻上海，以高端物流、精细物流、一体化供应链物流取胜，推动了上海物流服务水平的升级；另一方面，由于物流行业进入门槛低，大量粗放式物流企业进入市场，采用低成本运营方式，以低廉的服务价格吸引用户，物流市场竞争日趋激烈。物流企业不仅要面对国内同行小、乱、杂的竞争环境，还要面对国外大、精、专巨头的竞争冲击。因此，为了掌握市场竞争的主动权，物流企业必须培育自己的核心竞争力。

作为拥有11成员企业、近1万平方米基地、70万平方米仓库的综合性物流企业，现代物流公司在探索现代物流、培育核心竞争力的过程中，形成了以制造业物流和商业零售业物流为重点的供应链体系，打造了以优质品牌客户为主要服务对象、以供应链延伸服务、专业服务和精细化服务为基本特征的综合服务。然而，与上海大多数国有物流企业一样，现代物流公司也面临着物流资源逐年萎缩、服务功能同质化、企业负担过重、经营成本上升、利润减少、同业竞争加剧等压力。因此，通过服务创新进一步提升企业核心竞争力是当务之急。

以铜为镜，可以衣冠楚楚；以史为鉴，可以知兴亡；向别人学习，就能知道得失。通过对标上海成功的物流企业，研究现代物流公司在物流服务创新方面与对标企业的差距，可以进一步完善本企业的服务功能和指标体系，从而达到持续改进的目的。

(一)中海物流，构建全球供应链物流服务网络。

公司细分行业市场，提供化工物流、纸张物流、家电物流、汽车物流、快速消费品物流、银行质押等专业的高附加值物流服务，在全国设立了200多个物流服务网点，贯穿大江南北，横跨沿海和内陆。比如为中石油提供全程的海上运输和内陆配送服务，为雪佛龙提供海上运输和仓储服务。从标杆可以看出，现代物流公司的物流网络主要集中在上海，服务区域主要在国内，制约了供应链物流服务的延伸。

(2)东方国际物流，开发设计全程物流解决方案。

公司为哥伦比亚运动服装原料进口配送、飞利浦照明原料库存管理及物流配送、联合利华消费品集配出口开发设计了全流程物流解决方案，为客户降低了成本。从标杆可以看出，现代物流公司虽然为百事食品、百特制药、新疆天业的供应链管理提供了个性化服务，但规模并不大，发展整体物流解决方案还有很长的路要走，需要进一步深化。

(三)海燕物流，实现城市配送物流流程的无缝对接。

公司运用国际先进的物流系统，实现信息的及时处理、配送流程的优化、存取和选择的自动化、物流管理的智能化，实现物流流程各时间节点的无缝衔接，配送正确率和客户满意率达到65，438+000%。从基准中可以看出，现代物流公司虽然以城市配送为主要业务之一，但对客户要求的快速响应还不够及时，配送流程有待优化，配送准确率和客户满意率有待提高。(4)北方物流，为化工物流提供一体化供应链服务。

公司与上海强生合作设立CDC中心仓，满足强生全国配送要求，实现了全国各地RDC仓库的实时监控和统一管理，使强生订单完成率达到65，438+000%，库存天数、物流成本、原材料采购成本、资金占用大幅下降。从标杆可以看出，现代物流公司虽然将化工物流作为重要业务之一，但与客户的合作还不够深入，距离实现一体化供应链服务还有差距。

总的来说，上述物流企业的成功特点是勇于服务创新。通过为客户提供精细化、个性化、集成化的供应链物流服务，形成了自己的核心竞争力，在激烈的市场竞争中脱颖而出。

对现代物流公司服务创新的思考

传统储运企业向现代物流企业转型的一个重要标志是企业能否为客户提供一体化物流服务，是否拥有形成合作伙伴关系的核心客户。从现代物流公司来看，主营业务仍然是仓储、运输、配送等功能性物流服务。要改变这种状况，一个重要的方面就是要超越传统的物流服务模式，实现服务理念、服务内容、服务方式的创新。

基于此，根据《上海市现代物流业发展“十二五”规划》的要求和对标创新服务的成功经验，结合现代物流企业实际，对如何通过服务创新提升企业核心竞争力有以下思考:

(1)创新服务品牌，扩大市场影响力。

服务品牌的建设依赖于顾客对服务质量的信任和好评。与标杆企业相比，现代物流公司成员企业中不乏有几十年历史的老企业。但作为一家刚刚从安百里物流事业部转型过来的“新”企业，“现代物流”的品牌在市场上的知名度并不高，可以从以下四个方面切入，打造服务品牌:

一是提炼服务品牌的内涵。公司可根据“连接一切可能，服务创造价值”的品牌精神，制定服务品牌行为标准，设计服务品牌形象。

二是设计服务品牌行为标准。主要包括服务流程的关键点控制、员工行为规范、客户需求反馈等。

三是设计服务品牌形象。公司的服务品牌是“安百里物流”。要设计个性VI，将创意与创意融合，传达服务品牌的个性与内涵，并延伸到logo、辅助图形、Vl系统、海报、视频。

四是策划服务品牌传播。通过内部沟通，提高员工对服务品牌的认知度:通过外部沟通，将“安百里物流”这一服务品牌推向市场。

(二)创新服务理念，完善供应链一体化服务。

创新服务理念就是要认清综合物流与功能物流在服务性质、服务目标、客户关系等方面的本质区别，树立全新的服务理念。

综合物流服务不是多种功能服务的简单组合，而是提供多种功能综合管理的解决方案:物流服务的目标不仅是降低客户的物流成本，更重要的是全面提升客户价值；它与客户的关系是一种双赢的伙伴关系。无论是北方物流与上海陈庄的联动，还是东方国际物流为哥伦比亚运动服、飞利浦开发设计整体物流解决方案，都是一种双赢的合作关系。因此，综合物流服务的市场竞争实际上是物流解决方案合理性的竞争。

客观来说，现代物流公司在为百事食品和百特制药提供一体化供应链服务方面取得了不错的成绩。尤其是对于百特制药将药品配送到病房，让供应链服务延伸到终端:但毕竟规模不大，复制项目不多。对上述成功企业进行标杆管理，可以从两个方面进行深入研究:

首先，研究继续扩大延伸服务。我们将把供应链物流服务升级为一体化服务和全流程物流解决方案服务，通过不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势，进一步优化由制造商、供应商、配送中心和终端配送节点组成的城市配送网络，为客户定制物流解决方案，成为客户的物流服务专家。

二是研究进一步深化与客户的合作。积极吸引客户的上游供应商和下游服务对象，形成能够提供代理采购、仓储、运输、加工、配送等“一站式”服务的供应链体系，形成供应链联盟，通过服务联动形成双赢、多赢的合作，进一步提升全程物流服务质量。

(三)创新服务内容，探索物流服务的新兴领域。

要在仓储、运输、配送等功能服务的基础上，不断创新服务内容，实现从基础物流服务向增值服务、从物流功能服务向管理服务、从实物物流服务向信息流、资金流服务的延伸，为客户提供差异化、个性化的物流服务。根据现代物流企业的资源现状，可以从三个方面加强探索:

一是深化金融物流。现代物流公司要利用好自身的仓储资源，发挥自身在货物运输、仓储、抵押物监管保值、市场信息动态管理等方面的优势，从缓解中小企业融资难入手，与银行合作发展物流金融业务，找准物流服务市场的亮点和新的利润增长点。比如，进一步加强与银行的合作，在供应链运作的全过程中为企业提供结算和融资服务，促进供应链中的融资，形成互利互补的物流金融平台，让客户、物流企业和银行在合作中共赢。

二是建立专业的、有特色的骨干物流基地。以提供精致服务和高附加值服务为目标，打造专业物流和高端物流，注重区域的城市发展规划，结合物流基地搬迁，坚定不移地建立专业、有特色的物流基地，形成精致、袖珍的特色物流服务。比如在总结医药物流等物流供应链管理输出服务项目的基础上，进一步形成规划，升级自身特色服务，依托集团优势资源，打造医药物流产业综合体。如化工物流方面，加快化工品物流基地项目建设，及时把握规划审批程序，在保持公司现有业务规模、实现梯度转移的基础上，以特色服务和专业服务承接化工区第三方物流业务，努力在化工物流配送等领域寻找新的突破。三是拓展物流装备体系。作为上海市商务委的创新项目，现代物流公司实施的“铁锹系统”已经运行了3年，在降低物流成本、推动绿色物流方面发挥了巨大作用。以此为契机，进一步提升服务水平，扩大应用和使用范围，推进* * *使用系统信息化管理，探索在货架、叉车等领域实现* * *使用。

(4)创新服务方式，建立与客户合作、合作共赢的新模式。

传统物流企业一般基于自身的物流资源为客户提供功能性服务，而现代物流主要基于自身的专业技能和信息技术为客户提供管理服务。根据客户需求和双方战略意图，探索与客户在物流资产、资金、技术等方面的合作，实现共赢。基于上述成功企业，结合现代物流企业的实际，创新服务方式可以体现在三个层面:

首先是改善城市分布。在现有的城市配送项目中，需要将配送服务延伸至代理采购、总经销、总代理:在服务范围上，需要根据集团加快发展泛长三角市场、积极开拓全国其他地区市场的国家战略，从上海向全国发展，建立供应商、零售商、物流企业的供应链合作联盟，实现共赢。

二是延伸金属物流服务。进一步加强与供应商的合作，延伸有针对性的采购服务，逐步扩大服务品类，拓展新型加工增值服务空间，在确保安全和风险可控的前提下，与上下游企业结成战略联盟。

三是积极推进服务转型。结合区域经济发展，探索新思路，扩建相关物流基地，提供葡萄酒配送中心等功能性服务，建设集产品展示、品鉴、推广、贸易、仓储、配送于一体的服务中心。

(5)创新服务技术，提升服务水平。

物流服务技术是创新服务的保障。物流技术能力包括信息技术、运输技术、配送技术、装卸技术、自动化仓储技术、库存控制技术、包装技术等。，其核心是信息技术能力。

上述成功的企业都拥有先进的管理信息系统，这也是物流企业核心竞争力的主要标志。现代物流企业要想加快信息化建设进程，实现从信息管理到信息运营的转变，从实体物流服务向信息流、资金流服务延伸，以信息流控制实体物流，还需要在以下三个方面加快推进:

一是对于新开发的财务信息系统，要提高对业务发生的及时控制，保证数据的可靠性、安全性和实时性，实现信息实时共享，确保有效的风险控制。

二是在OA系统全覆盖的基础上，进一步完善业务系统，通过托盘* *使用系统与OA系统的整合，规范托盘* * *享受项目合同信息管理，实现合同标准化、过程监控、权责清晰。

三是找到突破口，实现物流和技术的对接。把握管理技术创新成果，以“RFID技术在物流供应链中的应用”项目验收为契机，根据业务实际，逐步推进RFID技术钢材应用管理项目，实现仓库货物、位置、设施设备的自动识别和跟踪，建立货物和周转设备追溯周转信息平台。

总之，物流企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，必须通过不断的服务创新来引导和满足客户的需求，在物流服务的精细化、专业化、差异化上下功夫，努力与客户形成战略合作伙伴关系。

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