保险公司服务范围评估

保险服务评价指标体系按照财产险和人身险分别建立了两套量化指标。量化指标的选取范围主要涉及保险消费者能够直接感受和体验的服务触点，涵盖所有关键服务环节。在指标的选取上，兼顾数据客观准确的原则，选取目前保险行业普遍适用的可以系统提取和人为因素控制的指标。

财产保险公司服务评价体系包括八项指标，涉及销售、核保、咨询、理赔、投诉五个环节。其中，为督促保险公司及时响应消费者的服务诉求，切实提升消费者体验，在销售、核保、咨询环节设置了电话接通率、客服代表满意率、核保理赔查询异议处理率三项指标，权重为10%；为突出理赔难的管理，在理赔环节设置了三个指标，即立案结案率、平均报案赔付期和理赔胜诉率，总权重为45%；为了引导保险公司减少客户投诉，提供良好的投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉处理及时率两个指标，总权重为25%。

寿险公司服务评价体系还包括八项指标，涉及销售、咨询、回访、理赔、保障、投诉六个服务环节。为提高销售中的服务质量和效率，保单交付率设定为1，权重为15%；为突出回访对防止销售误导的重要作用，设置来电接通率和回访成功率两个指标，总权重为15%；为提高保险公司理赔服务效率和消费者赔付率，设置了理赔服务限额和理赔赔率两个指标，总权重为35%；为提高保险公司保障服务效率，减少消费者在保障服务环境中的等待时间，设置1个指标，权重为10%；为了引导保险公司减少客户投诉，提供良好的投诉服务，在投诉环节设置了投诉率和投诉处理及时率两个指标，总权重为25%。

保险总公司会根据服务评价得分进行评级，分公司只评级不评级。保险总公司服务等级设置为A、B、C、D四类，包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D***10。A类是指整体服务质量优秀的公司，B类是指整体服务质量好的公司，C类是指整体服务质量差的公司，D类是指整体服务质量差的公司。

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