企业危机案例分析(佛经归来后)的答案是什么？
唐僧经营女儿国化妆品有限公司，主要针对白领女性推出高档护肤品。因为名气大，邀请嫦娥和玉兔做形象代言人，在业内引起轰动。
猴王经营齐天生物科技有限公司，聘请太上老君为名誉顾问。主打产品“老君牌延寿丹”主打送礼诉求，位居重点保护产品之首，“送老君丹当礼物”成为人们的口头禅。
八戒经营田鹏肉制品有限公司，专营田鹏牌火腿等肉制品。八戒亲自客串了广告片。广告里，有人问八戒:“你还想念嫦娥吗？八戒道:“嫦娥是谁？”一边吃火腿肠。。这则广告令人难忘，因为其幽默的风格，使田鹏牌火腿肠的销量飙升。
沙僧经营流沙河饮料有限公司，主要生产来自流沙河天然优质水源的“流沙河矿泉水”。一上市就以一句“流沙河矿泉水有点酸”区别于众多竞争品牌，一年之内冲进第一军团。
但是这几天大家都有点烦。
“几年前，我因为生产许可证被当地工商局查封了。我拒绝支付罚款，现在我不得不没收我的商标。我的商标无形资产可以值几十亿。没想到小事会惹出这么大的麻烦。”唐僧叹了口气。
“我也是。”大唐周末》发表文章《老君丹真相调查》，称我做虚假广告，经销商和消费者纷纷要求退货。一些地方的工商局已经封存了所有的货物。看来我们又要穿越火焰山了。”孙悟空做大圣的时候，胆子全没了。
“我更糟糕。大唐电视台披露了个别火腿厂家使用农药敌敌畏防蝇的惊人内幕。现在说说火腿的变色。我们损失惨重。”八戒捶脚捶胸。
“我比窦娥冤。居然有人跟消协说我们的矿泉水里有死老鼠！我们都是流水线。这怎么可能呢？其实还有一些媒体一起鬼火。肯定是竞争对手在捣鬼。”沙僧义愤填膺。
那么唐僧师徒将如何面对突如其来的危机呢？
唐僧不知所措，就叫菩萨帮忙。
悟空脾气暴躁，乱作一团。
八戒的圆滑和谎言已经失去了消费者的信任。
沙僧虽然沉稳谨慎，但在媒体面前却支支吾吾，不知所云，外界也有传言。
因为没有正确的处理危机的原则，情况越来越糟，曾经叱咤风云的商业英雄也陷入了危机之中。
那么在处理危机时应该遵循哪些原则呢？
本书根据作者多年的危机管理研究，创造性地提炼出“5S”原则，即速度优先原则(速度)、系统运行原则(责任)、真诚沟通原则(诚意)和权威确认原则(标准)。
第一节:速度第一原则(速度)
公牛被老鼠咬了，非常痛苦。他一心想抓住老鼠，但老鼠已经安全地逃回了老鼠洞。
公牛用它的角撞击墙壁，筋疲力尽，在洞的边缘睡着了。老鼠从洞里溜出来，看了一眼，轻轻爬到公牛身边，又咬了他一口，又迅速逃回洞里。
当公牛醒来时，他伤痕累累，却无能为力。老鼠对洞外说:“不是所有的伟人都能赢。”有时候，渺小卑微的东西更有趣。"
公牛虽然强壮，但由于行动缓慢，它饱受老鼠之苦。危机应对也是如此。如果你没有很快的反应速度，再强也会招致灭顶之灾。
好事不出门，坏事传千里。危机前12-24小时，消息会像病毒一样以裂变的方式高速传播。这个时候，可靠的消息往往很少，充满了谣言和猜测。公司的一举一动都会成为外界判断公司如何处理这场危机的主要依据。媒体、公众和政府密切关注该公司发布的第一份声明。对于公司处理危机的做法和立场，舆论是否认同，往往会立刻见诸媒体报道。
因此，公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众沟通，迅速控制局面，否则会扩大突发危机的范围，甚至失去对全局的控制。危机发生后，能否先控制住局面，使之不扩大、不升级、不扩散，是处理危机的关键。
1993年7月，美国百事公司突然陷入灾难。美国的每个角落都传说，百事可乐的罐头里都出现了注射器和针头。一些人甚至生动地描述了针头如何刺穿消费者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美国，人们立刻把它与艾滋病的传播联系起来。一时间，不少超市将百事可乐撤下货架。
百事公司及时、迅速、果断地推出了一系列措施。一方面通过新闻界向投诉的消费者道歉，感谢她对百事可乐的信任，并给了她一笔可观的奖金作为安慰，并邀请她参观生产线，让她相信百事可乐质量可靠。另一方面，百事可乐公司不惜代价买下美国所有电视和广播公司的黄金时段和非黄金时段，反复进行谣言宣传，并播放百事可乐罐装生产线和生产过程的视频，让人们看到在注入饮料之前，空罐正面朝下注入百事可乐饮料，经过高温蒸汽和热水杀菌后，整个过程在几秒钟内完成， 这样消费者就可以看到，任何员工都不可能在几秒钟内将注射器和针头放入罐中。
随后，百事公司与美国美国食品药品监督管理局密切合作，由后者出面揭露这起欺诈案，政府部门主管官员和公司领导出现在电视屏幕上，事实得到澄清。
因为百事及时告诉公众真相，其声誉迅速恢复，公众更加信任其产品。百事可乐没有在危机中被摧毁，相反，它在危机中得到提升。
第二节:系统运行原理(系统)
一只鹿被猎狗追赶，绝望地跑进一个农场院子，害怕地躲在牛群中。一头牛好心地警告他:“在这里你当然可以避开猎狗。但是你在这里可能不安全。因为如果有人路过这里，你只是走进了一个陷阱。”这时主人进来了，抱怨牛饲料分配不好，走到草架前大声说:“怎么，草料就这么少？”牛棚上的草还不够一半。“当他在谷仓周围走动检查草料时，发现草料上露出了鹿角，于是他杀了那只鹿。
这个故事告诉我们，在逃避危险时，不要忽视另一个危险。在危机管理中，一定要系统操作，绝不能顾此失彼。只有这样，才能透过表面现象看到本质，创造性地解决问题，化害为利。？
危机的系统化运作主要是做好以下几点:
1.以冷应对热，以静制动:危机会让人感到焦虑或害怕。因此，企业高层应该由冷到热，静制动，心平气和，这样才能减轻员工的心理压力。
2.统一观点，稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒的认识，从而稳住阵脚，团结一心。
3.成立团队负责项目:一般情况下，危机公关团队的组成由企业公关部成员和涉及危机的高层领导直接组成。这样一方面是高效率的保证，另一方面也是对外口径一致的保证，让公众信任企业处理危机的诚意。
4.决策果断，执行迅速:由于危机变化迅速，在时效性要求和危机决策信息缺乏的条件下，任何模糊的决策都会产生严重后果。因此，我们必须最大限度地集中决策和使用资源，快速决策，部署系统并付诸实施。
5.结合连横与外力。当危机来临时，要全力配合政府部门、行业协会、同行企业、新闻媒体，共同应对危机，同时提升公信力和影响力。
6.循序渐进，标本兼治:要真正彻底地消除危机，需要在控制住局面后，及时准确地找到危机的症结所在，对症下药，寻求治本之策。如果只停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。？
1984 65438+2月3日，印度博帕尔的一个地下储罐发生毒气泄漏，覆盖了周围25平方英里的土地。凌晨1200人死亡，20000人中毒。这种有毒气体是印度农民和果农使用的农药的基本原料，由美国联合碳化物公司印度分公司生产。新闻媒体的记者、环保组织的代表、政治家和毒气专家都迅速介入这场灾难。关于博帕尔事故的报道在几小时内就出现在了报纸的头版。
美国联合碳化物公司总部接到消息后，立即向世界各地的分支机构发出指令，要求停止这种气体的生产和运输，并于当天在总部所在地康涅狄格州召开新闻发布会，派出由1名医生和4名技术人员组成的小组前往印度调查事故原因。第二天，沃伦公司的董事长？安德森冒着被逮捕的危险飞往印度进行第一手调查。
由于反应及时，联合碳化物公司逐渐赢得了主动权。然而，由于缺乏系统的危机管理操作，联合碳化物公司的管理人员对记者的提问和猜测无法达成一致。于是，很多记者开始在新闻稿中揣测事故原因、工厂的安全保障、人口密集地区能否生产出致命化学品、可能出现的大规模索赔以及公司应该承担的责任。这些猜测作为头条被广泛传播，让联合碳化物公司付出了沉重的代价。？
第三节:责任原则(肩扛事)。
北风一直对人们赞美太阳是万物之灵愤愤不平，认为自己是世界上最有害的。于是北风向太阳挑战:谁能让行人脱下外套，谁就是强者。比赛开始后，北风使尽浑身解数，刺骨的寒风让行人紧紧裹住衣服。风越刮越大，行人的衣服裹得越紧。最后，北风不得不承认失败。而太阳却把温和的阳光洒在行人身上，行人慢慢暖和起来，脱下外套。
行人的外衣，是大众对企业的防御心理。北风和太阳是企业使用的不同手段。记住:温暖的太阳比寒冷的北风更能让大众脱下防御的外衣。
危机过后，公众会关心两个问题:一方面是利益问题，这是公众关注的焦点，所以无论谁对谁错，企业都应该承担责任。即使受害者在事故中有一定责任，企业也不应先追究其责任，否则会各执一词，加深矛盾，激起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题。公众很在意企业是否在意自己的感受。因此，企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒体向公众道歉，以解决深层次的心理和情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
其实公众和媒体心里往往有一个梗，对企业有心理预期，就是企业应该怎么处理，我才觉得满意。所以企业一定不能选择对抗，态度很重要。
泰诺是强生公司生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为强生公司的主要产品之一，其年销售额达4.5亿美元。
20世纪80年代，强生公司面临一场生死攸关的“中毒事件”危机:1982年9月29日至30日，芝加哥有人因服用泰诺止痛胶囊导致氰化物中毒死亡。一开始死了三个人，后来增加到七个人。后来，据说全美国有25人因氰化物中毒而死亡或生病。后来，这个数字增加到2000人(实际死亡人数为7人)。当时舆论哗然。
泰诺胶囊的消费者非常害怕，94%的使用者表示再也不会服用这种药物。医院和药店拒绝出售泰诺。
面对这一危急形势，以公司董事长为首的七人危机管理委员会果断切出“四板斧”，环环相扣，一针见血。
第一板斧:全国范围内立即收回所有泰诺止痛胶囊，价值近65438亿美元。并投入50万美元通过各种渠道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。
第二板斧:真诚开放地与新闻媒体沟通，迅速传播各种真实的消息，无论是对企业的好消息还是坏消息。
第三板斧:积极配合美国医疗管理局的调查，五天内对全国范围内回收的胶囊进行抽检，并向社会公布检验结果。
第四板斧:为泰诺止痛药设计新的防污染包装，以美国政府颁布新的药品包装法规为契机，重返市场。1982 165438+10月11，强生召开大型新闻发布会。会议由公司董事长伯克亲自主持。在这次会议上，他首先感谢新闻界公平对待泰诺事件，然后介绍了公司率先执行药品安全包装新规，推出了泰诺止痛胶囊新的防污染包装，并播放了新包装药品生产过程的现场视频。美国的电视网、地方电视台、广播电台和报纸都广泛报道了泰诺胶囊重返市场的消息。
事实上，在中毒事件中回收的800万粒胶囊中，只有75粒被发现受到氰化物污染，它们被人为销毁了。尽管该公司为回收付出了1亿美元的代价，但其坚决回收的决定表明，强生公司正在坚持其信条:“公众和客户的利益第一”。这一决定受到了舆论的广泛好评。华尔街日报评论说:“强生公司为了不让任何人再次陷入危险，宁愿自己承担巨额损失。”
正是因为强生公司在泰诺事件后采取了一系列有序的危机公关，才赢得了公众和舆论的支持和理解。在一年的时间里，泰诺止痛药重振山河，占据了市场的领先地位，重新赢得了公众的信任，树立了强生公司对社会和公众负责的企业形象。
由于其出色的危机管理，强生公司获得了美国公共关系协会颁发的最高奖项——银砧奖。
第四部分:真诚沟通的原则。
一天，鸟的王国举行了一场盛大的舞会。
一只母鸡觉得自己很丑，就偷了一些孔雀羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然，当晚她就大出风头了。但是就在她高兴地跳舞的时候，粘在她身上的羽毛一片一片地掉了下来。当母鸡看到自己的真面目时，她在鸟儿嘲笑和轻蔑的目光中逃走了。
不要试图隐藏自己，不要试图披上华丽的外衣，更不要粉饰太平！
当企业处于危机漩涡时，是公众和媒体关注的焦点。你的一举一动都会被质疑，不要心存侥幸，想蒙混过关。而是要主动联系新闻媒体，尽快与公众沟通，说明真相，促进相互理解，消除疑虑和不安。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的诚是指“三诚”，即真心、诚意、诚实。如果做到了这“三个真诚”，
那么所有的问题都可以解决了。
1，诚意。事件发生后，公司高层应在第一时间向公众说明情况并道歉，以此体现承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
2.真诚。一切以消费者利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进步，重新赢得消费者的信任和尊重。
3.诚实。诚实是危机管理最关键、最有效的解决方案。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人的谎言。
1973年8月，英国《新国际主义者》发表报告称，“据统计，只有2%的母亲因为生理原因不能哺乳，不到6%的母亲因为不在家不能哺乳。这些食品公司为了商业利益，单方面推动母乳替代其产品。因为发展中国家相信这些宣传，每年有6.5438+00亿婴儿因非母乳喂养而营养不良、患病或死亡。”这导致了全世界范围内对雀巢产品的抵制，旨在“维护母乳喂养”，反对以雀巢为代表的世界食品工业企业不负责任地向发展中国家倾销婴儿食品和婴儿牛奶。
雀巢公司的决策者采取了对抗的方式，将提交人告上了法庭。结果被告败诉，因为没有足够的证据支持他认为雀巢是婴儿杀手的观点。但出乎雀巢意料的是，虽然打赢了官司，却失去了媒体和公众的信任，从而引发了全面抵制运动。美国记者米尔顿？莫斯科维茨甚至将“抵制雀巢产品”运动称为“人们针对大型跨国公司发起的最激烈、最情绪化的战斗”。
直到1980结束，雀巢才意识到对抗性的法律手段并不能解决所有问题，于是聘请了世界著名的公关专家帕甘作为公关顾问。帕甘把工作重点放在反抗最严重的美国，倾听社会批评，开展游说活动。他还成立了一个权威的听证委员会，审查雀巢的分销行为，调整产品推广计划，在广告中增加母乳喂养的好处等营养知识，并在DC华盛顿州成立了雀巢营养协调中心，要求当地经销商注意平衡营销推广和营养知识普及。这一系列措施逐渐恢复了雀巢的声誉。
这场长达十年的抵制运动让雀巢付出了沉重的代价，仅婴儿乳制品的直接损失就达4000万美元。
第五节:权威确认标准。
当狮子听说人类称他为森林之王时，他非常骄傲，所以他决定在森林里测试一下自己的威望。
狮子遇到一只猴子，大声问:我是森林之王吗？猴子吓得魂不附体，连连称是。
然后狮子遇到一只狐狸，大声问:我是森林之王吗？狐狸已经跑得上气不接下气，不停地说:“如果你不是森林之王，还会是谁？”
狮子变得更加骄傲，觉得全世界都是王。这时，迎面走来一头大象。狮子生气地问:“谁是森林之王？”
大象没有回答。相反，他伸出他的长鼻子，卷起狮子，重重地摔了出去。
夸自己是没用的。没有权威的认可，只会留下笑柄。
危机过后，企业不要整天拿着扩音器哭诉委屈，而要请一个重量级的第三方到前台发声来拯救国家，让消费者解除警惕，重拾信任。
1983年，英国Levi Brothers公司推出宝盈全新超浓缩加酶全自动洗衣粉，迅速获得成功，市场占有率一度上升到50%。但很快报纸和电视报道了这种新洗衣粉会引起皮肤病，结果市场份额直线下降。
危机发生后，利维兄弟没有自己解决，而是采取了两项措施:
1，消费者说实话。于是公司发起了一场公关活动，由不同的家庭主妇在电视、报纸和传单上的广告中担任主角，并对产品大加赞赏，称有500万家庭主妇认为新宝盈牌自动洗衣粉是当今最好的洗衣粉。
2.权威专家实话实说，公司安排皮肤科医生独立实验。结果显示0.01%的皮肤病患者可能与使用新宝盈牌自动洗衣粉有关，比其他同类产品小很多。？
通过消费者的肯定和权威专家的鉴定，宝盈洗衣粉迅速收复失地。
2002年5月8日，美国环境安全研究所指控多家巧克力制造商未按照法律要求向消费者披露铅和其他对人体健康有害的金属物质的含量。雀巢的美国分公司就在其中。美国环境安全研究所在向洛杉矶高等法院提交的诉状中称，现有的研究结果显示，在加州销售的巧克力产品中含有铅和镉，这种金属的含量足以对人体健康，尤其是儿童健康构成“严重威胁”。
2002年5月11日，雀巢(中国)有限公司在相关媒体发表声明，称雀巢中国对其生产和进口的产品的质量和安全感到非常自豪，并采取一切预防措施，确保食品和营养品严格遵守中国的法律法规和标准以及雀巢在全球范围内的严格质量标准。雀巢巧克力产品完全安全，适合食用。同时，雀巢邀请了消费者信赖的第三方——食品安全相关专家解释，巧克力中天然存在的矿物质不会带来健康风险。此外，在声明中，雀巢(中国)有限公司特别公布了消费者关注的美国加州诉讼结果。“关于美国最近的一起诉讼，加州司法部长已经审查了针对巧克力制造商的指控，并确定该诉讼缺乏依据，并采取了不同寻常的步骤，即称指控毫无根据。”