服务业基础知识

电力服务人员必备的五项能力客服人员作为电力公司服务客户的第一责任人，在日常工作中为电力用户和客户提供面对面的服务。

其工作能力不仅会影响电力企业的服务形象和客户与我的进一步和谐，还会为营销工作的正常开展提供良好的保障。第一，表达能力。在客服人员与客户沟通的过程中，要让客户感觉到你有一定的文化素养，广博的知识，灵活的语言表达艺术。

在与客户的接触中，要善于运用幽默风趣的语言来调节与客户交谈时的尴尬气氛；用委婉的语言纠正客户的错误观点。从与客户的交流中找到客户的需求点，从而形成* * *知识，形成* * *同一语言。

大家都是相互的。一个内向不善言辞的人很难和客户相处。在日常工作中，只有不断与客户接触，加强沟通，才能提高语言表达能力。

二、沟通能力沟通是一门学问。与客户的有效沟通是客服人员日常市场服务的重要组成部分。

通过与客户的接触，也可以直观地反映出服务人员的社交能力和素质。传播的效果不仅会对我们自身的工作产生一定的影响，而且对树立电力行业的形象也起着至关重要的作用。

与客户的有效沟通，在一定程度上为和谐的客户-客户关系，更好地提高客户满意度和向心力奠定了良好的基础。第三，创新能力，服务人员要有敏锐的洞察力；有了创新思维，工作就不能一成不变，缺乏开拓创新精神。

电力市场需求形势千变万化，现代社会飞速发展。所以，作为一名优秀的服务人员，要想立于不败之地，必须要有创新思维。通过创新，更好的体现自己，展示自己，更好的把握和管理市场。

第四，承受能力服务人员要有良好的修养和较强的心理承受能力。日常工作中，面对正式客户，要心平气和，三思而后行，不情绪化，不武断；从不认输，吃苦耐劳，在失败和挫折面前从不气馁，在困难面前从不推卸责任，从不因为一件小事生气，从不和客户短时间交谈。五、学习能力社会在进步，形势在变化，竞争在加剧。

作为电力公司的服务人员，要不断吸收新的营养来充实自己，用知识武装自己。通过不断向书本、实践、经验、同事学习，提高自身素质。

另外，服务人员要涉猎企业管理、心理学、市场营销、公共关系等多方面的知识，不断完善自己的知识结构，实现从专业人才、通才向复合型人才的转变，以适应日益复杂的市场形势的需要。

2.有哪些服务礼仪？

凡事都要讲礼貌，尤其是服务业。

有时候潜在消费者没有成交的原因不是服务员的服务态度，而是服务员不注重礼仪。服务员是公司的一线员工，直接面对客户，往往是客户对公司的第一印象，所以讲究礼仪非常重要。

首先，我们来介绍一下基本的礼仪和举止:1。风度是指一个人在行为过程中的姿态和神态。(1)走路姿势:轻盈如风。基本要领:1，上身保持挺直。

2.走路时不要晃动肩膀。3、小腿伸直，脚跟先着地，膝盖力量过松，导致身体上下跳动。

4.双手轻握成拳，双臂有节奏地向两侧轻轻摆动，下巴微微缩回，眼睛直视前方，不要东张西望。5.按照自己的节奏有节奏地前进。

步伐-前脚的脚跟和后脚的脚趾之间的距离是1到1.5英尺长。步伐位置-两脚沿着一条直线。

(2)站姿:挺拔如松。基本要领:1，两脚跟并拢，脚尖分开45度到60度。2.双腿并拢站直，身体重心放在脚上。

3、背部挺直。4、收腹挺胸，抬头，挺胸。

5.保持眼睛直视前方，微笑并微微闭紧下巴。(3)手势:引导时会用到手势的基本要领:引导方式和方向时，注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指示目标。你不能用食指指。引导时，应与顾客保持2~3步的距离。导购员应在顾客右侧前方走2~3步，停在拐角处等候客人。

(4)表情:眼神和表情的基本要领:1。眼睛:放松，让眼睛放空。不要聚集在对方的某个部位，却好像覆盖了对面的整个人。2、嘴:微笑不露齿，嘴角微微上扬，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

二、谈吐(一)敬语:1，适用场合:比较正式的社交场合，与老师或地位较高的人交流，与初次不熟悉的人交流，或者开会、谈判。2.地址:你，请，你那边，久仰大名，阁下，请多多指教，多包涵，有好意见请。

(2)文明用语:1。问候:早上好，你好，晚安。2.表达感谢时:谢谢，非常感谢。

3.委托人办事时:请关照。4.表示慰问时:你们辛苦了，受苦了。

5、赞美:漂亮，很棒。6.道歉时:对不起，请原谅。

7.回答时:没关系，不客气，这是我应该做的。8.道奇:很遗憾，我帮不了你。谢谢你的好意。

9.送客时:再见，欢迎下次光临。10，祝福:感谢你。

(3)服务工作中的基本表达1。欢迎:欢迎，欢迎光临。2.接单时:是，我明白，明白。

3.向客人道歉。真的很抱歉。客人感谢的时候，请不要客气。我很高兴为您服务。这是我应该做的。当我不能马上接待你的时候，请等一会儿。

6.向正在等候的客人问好:很抱歉让你久等了。(4)注意谈吐:1，真诚自然大方，说话和蔼亲切，表达得体。2.交谈中不要谈论令人失望的事情。3.语言要适度。4.注意说话的节奏。5.善于倾听他人。6.说话的时候照顾到在场的每一个人。7.男性一般不参与女性圈子的讨论。8.说话时注意使用礼貌用语。9.注意内外的区别。严守秘密3。盛装打扮(1)用TPO T(时间)P(姿势)O(场合)演讲(2)表达自己(3)给人一个好印象4。外貌(1)整洁干净(2)妆容适中(3)发型漂亮，我们一起来学习一下等待客户的基本知识:1。树立正确的思想意识1，时刻保持客户的心2。我是企业的代表。比别人更有创造力。顾客选择商店。善待每一位顾客。用专业知识帮助客户2。接待客户的流程和销售人员的接待标准1。顾客来到柜台时会打招呼。

3.现代服务业包括哪些行业？

现代服务业通常分为四类:生产性、消费性、公共性和基础性。其中，与国民经济增长密切相关的是生产行业，包括金融、物流、电子商务、电信服务等。与人民生活和和谐社会相关的是消费和生活相关的业务，如餐饮和旅游。公共服务行业包括电子政务、医疗和教育。

扩展数据:

现代服务业与先进制造业融合的三种形式

组合融合

组合一体化是指在制造产品的生产过程中，服务投入的比重越来越大，如在市场调研、产品研发、员工培训、管理咨询、销售服务等方面的投入越来越大；同时，在服务业提供最终产品的过程中，制造业产品在中间投入品中的比重也在不断增加。比如在提供移动通信、互联网、金融等服务的过程中，大量的制造业“硬件”投入都是依靠的。这些作为中间投入的制造或制造产品往往不会出现在最终的服务或产品中，而是在服务或产品的生产过程中与之整合。迅速发展的生产行业是服务业和制造业“结合”融合的产物。服务作为一种软性生产资料，越来越多地进入生产领域，导致制造过程的“软化”，对提高经济效率和竞争力产生重要影响。

结合融合

绑定集成意味着越来越多的制造实体产品必须与相应的服务产品绑定，才能让消费者获得完整的功能体验。消费者对制造业的需求不仅是有形的产品，更是从产品购买、使用、维护到报废回收的服务保障。产品的内涵已经从单一实体扩展到为闲置产品提供综合解决方案。很多制造业产品的生产是为了提供一定的服务，比如通讯产品、家用电器；一些制造企业也出售产品的技术服务，如计算机和操作系统软件。在绑定集成的过程中，服务引导着制造业的技术变革和产品创新。服务的需求和供给引导着制造业的技术进步和产品发展方向，比如拍照、发邮件、听音乐等服务的需求，推动着功能单一的普通手机向功能更强的多媒体手机升级。

扩展融合

延伸融合是指以体育文化产业、娱乐产业为代表的服务业带动周边衍生产品的生产需求，从而带动相关制造业的发展。电影、动漫、体育赛事等可以带来很多衍生消费，包括服装、食品、玩具、装饰品、音像制品、工艺纪念品等实物产品。这些产品围绕文化、体育、娱乐产业形成了一个庞大的产业链。这条产业链给服务业带来巨大利润的同时也给相关制造业带来巨大商机，从而将服务业和制造业紧密结合，促进整个相关产业的发展。有资料显示，在美国等电影产业相对发达的国家，票房一般只占电影收入的三分之一，其余部分来自相关电影衍生品。发达国家的经验表明，在动漫游戏庞大的产业链中，70%到80%的利润是通过周边产品实现的。

参考资料:

现代服务业的三种形态百度百科

4.服务业的基本要求是什么？

基本要求:仪表端庄、语言文明、尽职尽责、诚实守信、优质服务、爱岗敬业:服务业是指利用设备、工具、场所、信息或技能向社会提供服务的业务，包括代理、酒店、餐饮、旅游、仓储、租赁、广告等服务业。

主要服务类别包括:软件和信息技术服务、信息传输、仓储和邮政服务、租赁、科学研究和技术服务、金融服务、水利、环境和公共设施管理、居民服务、修理和其他服务、教育、卫生和社会工作、文化、体育和娱乐、公共管理、交通运输、社会保障和社会组织、农业。服务业与其他产业部门的根本区别在于，服务业生产服务产品，服务产品具有非物质性、不可储存性和生产与消费同时性的特点。

服务业必须具备的几个素质要求:1。树立服务意识，热爱自己的职业。1.服务是企业的产品，客户是财神。服务是企业的产品，服务质量在企业竞争中起着决定性的作用。对于服务型企业来说，管理是前提，管理是关键，服务是支柱。

服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响管理效果。2.服务是一门艺术，也是一项文明的工作。

直接与客户打交道的服务工作需要一定的知识和技能。没有知识和技能，我们无法提供优质、快速、高效的服务，无法满足客户多层次的需求。所以服务是一门艺术，需要一定的专业知识和技能。二、良好的举止和礼貌是通过一定形式的信息传递，向对方表示尊重、欢迎和友好的态度和意愿。

礼仪礼貌是处理人际关系的融合剂，也反映了服务型企业员工对待顾客的基本态度。服务型企业礼仪的内容非常丰富，主要包括仪容仪表、语言表达、行为举止等。

三、优秀的服务态度服务态度是指员工在其对服务工作的认识和理解的基础上，对顾客的情感和行为倾向。不同的服务态度会让顾客有完全不同的感受和评价。

待人热情，是服务型企业员工最重要的基本素质。具体来说就是要:1，认真负责:急客户之所急，想客户之所想，认真做好每一件事，给客户一个满意的结果或答复，不管事情的大小。即使客户的服务要求不在自己的范围内，也要主动联系相关部门，有效解决客户的疑难问题。2.主动:要掌握服务规则，主动“自找麻烦”，未雨绸缪，助人为乐，处处为顾客提供方便。

3、热情耐心:微笑就好，态度和蔼，语言和蔼，热情真诚。面对络绎不绝的顾客，无论服务工作有多忙，压力有多大，都不要急躁，不要厌烦，心平气和，无拘无束地对待顾客，不要和顾客吵架。有矛盾的时候，要严于律己，毕恭毕敬。

4.细致周到:要善于观察和分析客户的心理特征，懂得从客户的表情、举止中发现他们的需求，正确把握服务时机，努力把服务做到完美、周到、全面。四、服务效率快“等人急”是指等待是一件很讨厌的事情。

等待会让人烦躁不安。因此，服务型企业必须强调服务效率。

服务效率在服务质量中起着重要的作用。经验证明，服务工作中有两个问题最容易引起投诉:一是服务态度，二是服务效率。解决这两点，即使其他方面不完美，也会赢得客户的青睐。

注重效率并不意味着混日子。要尽量做到发球快而不乱，反应要快、快、准。它不仅反映了服务员工的专业素质，也反映了企业的管理效率。

第五，从自己做起。一树千日之誉，毁于一时。

作为员工，我们必须自觉维护企业形象。要知道“100-1=0”的道理，那就是一个环节和一个人服务低劣，其他员工所有的好服务和辛苦都将付之东流，良好的企业形象也将不复存在。员工必须明确岗位上的“我”是企业的一员。在自己的岗位上，“我”不仅代表自己，也代表企业。企业的兴衰，效益的高低，都与我的工作息息相关。

不能因为我而损害企业形象，而是要让客户通过我的工作和优质的服务来赞美企业。所以，作为企业员工，一定要从我做起，自觉维护企业的良好形象。

第六，良好的自制力。自制力是对个人感情和行为的一种克制和控制。

自制力强的员工，善于控制自己的情绪，克制自己的行为，使之符合自己有意识的目标。遇到客户和故意刁难他们的客户时，保持冷静的态度，礼貌谦让地对待，同时多方面了解，仔细观察分析客户和客户的难处，对症下药做好服务。

七、富有团队精神。作为服务型企业员工，要知道服务工作是在分工合作的前提下进行的，没有其他部门和员工，谁也无法独立完成工作。

所以员工一定要加强合作，不要高高挂起。当顾客要求服务时，他们不应该推搡客人，因为这不是他们自己的职责。

为了提供优质的服务和和谐的工作环境，员工应该严于律己，宽以待人，同事之间应该相互尊重，团结协作。八、要有真诚的微笑。

人际交往中真正有价值的是不花一分钱的微笑。如果你擅长微笑，你将拥有成功的人生。

参考资料:

百度百科:服务业。

5.如何做好服务业

做好服务业，注意以下几点:

1.树立“顾客至上”、“顾客就是上帝”的服务理念，想顾客之所想，急顾客之所急。

2.采取积极的沟通行动，主动与客户沟通，逐渐拉近距离，增加友谊，这样你才能更好的了解客人需要什么，在客人想要什么上努力。

3.微笑是人们相互交流最有吸引力的名片。一个发自内心的微笑，就像冬天的暖流，盛夏的凉意，不仅给人带来舒适和温暖，还能及时化解矛盾和尴尬。优质的服务需要我们不断的努力，因为这是一个“只有更好，没有最好”的长远目标。

4.倾听客户的声音，虚心接受批评和建议。在日常工作中，难免会有不同性格、不同素质的客户因为疏忽或其他原因而投诉。在这种情况下，我们应该耐心倾听他们的抱怨甚至责骂，让他们说出自己的想法。我们要保持平常心，克制自己，避免情绪化，明白原因。抱怨是他们发自内心的、珍贵的、有价值的信息。要虚心接受，认真反思，不断改进和提高服务质量。

5.要保持高度的责任感和饱满的工作热情，就要全心全意为客户服务。当我们真诚地为客户服务时，我们会逐渐找到乐趣，而不是厌倦和抱怨。如果我们把这种责任感作为克服工作中许多困难的强大精神动力，那么它将给予我们克服所有困难的勇气，我们可以全心全意地投入到工作中。这样我们心情愉快，相信客户的心情也是愉快的。在愉快的工作过程中，找到服务方向，在其中我们会收获经验、友谊和支持。也许我们丢了工作，但既然选择了这个岗位，就要记住责任和使命。

6、想法不同，心态不同，心态不同，结果不同。每一个岗位都是一片充满生机的土地，关键在于培育它的人播下了什么样的种子。我相信，只要我们用心做好每一件事，在任何岗位上都会收获事业的春天。服务没有止境，要落实到服务细节上。

6.做好特色服务应该具备什么意识？

服务员应该具备的酒店意识，主要是指客人对酒店的软件服务水平和质量的看法、感受、意见或反映，以及酒店自身和行业规则的客观要求。

一般包括服务意识、服从意识、法律意识、岗位意识、团队意识、危机意识、所有权意识、客户意识、商品意识、规则和标准意识、安全意识、市场意识、效率意识、保密意识、品牌意识、员工意识等等。

1，服务意识

服务意识是指自觉主动地做好服务工作的一种观念和愿望。它来自于服务员的内心，也是酒店服务人员最重要的酒店意识。那么，如何建立强烈的、增强的服务意识呢？

首先，要树立正确的服务理念，认清服务工作的意义及其在旅游业发展中的作用；其次，如果你热爱你的工作，你有企业责任感，有做好工作的主观愿望和主动性；第三，尊重和理解客人，体贴和礼貌对待客人；第四，不断“充电”，学习和掌握服务知识和业务技能。

2.服从意识

对于非常特殊的酒店服务业来说，服从感主要表现在企业内部的员工和上级，部门之间，以及企业和外部公众之间，这是由酒店服务业的特殊性和岗位部门的实际情况决定的。

在酒店服务行业，服从意识体现在以下三个方面:下属服从上级；二线部门服从一线部门，一线部门服从客人；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。

3.法律意识

涉及酒店服务业的法律法规有《中华人民共和国旅游饭店管理条例》、《食品卫生法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《治安管理条例》、《旅游从业人员管理规定》、《消防法》、《民事诉讼法》、《环境保护法》、《野生动物保护条例》等。作为酒店服务人员，不仅要自己学法、懂法、知法、守法，还要提醒客人自觉守法。此外，我们还可以遵守和执行酒店企业内部的劳动纪律和规章制度。

4.安全意识

对于一个企业来说，安全往往是企业负责人年年月月时时刻刻都在谈论的话题，因为安全就是生产力，没有安全就什么都没有。

酒店服务业的安全就更重要了，比如食品卫生安全，客人和服务员的人身财产安全，消防安全，治安安全。任何一个环节的失误或错误都可能导致全盘皆输。

5、客人意识

每个企业都有自己的经营理念和管理体系。对于酒店服务业来说，“宾客至上”的理念是其宗旨。

所谓的客人，是指以交流和商务为目的而被邀请来来往往的人和旅游的人。

7.服务业最重要的是什么？

第一，真诚

态度是决定一个人能否成功做事的基本要求。作为销售人员，你必须用一颗真诚的心对待客户和同事。只有这样，别人才能尊重你，把你当朋友。业务代表是企业的形象，是企业品质的体现，是连接企业与社会、消费者与经销商的枢纽。因此，业务代表的态度直接影响企业的产品销售。

第二，自信

自信是一种力量。首先，你要对自己有信心。每天工作刚开始的时候，要鼓励自己。你要能看到公司和你的产品的优点，并牢记在心。要和竞争对手竞争，就要有自己的优势，带着必胜的信念去面对客户和消费者。

作为销售代表，你不仅仅是在卖货，你也在卖自己，客户只有接受你，才会接受你的货。

知道没有力量，也相信有力量。乔·吉拉德能成功，是因为他有信心自己能做到。

第三，做一个有良心的人

“关注一切，学习”，培养勤于思考的习惯，善于总结销售经验。每天回顾自己的工作，看看哪里做得好。为什么？情况不妙。为什么？多问问自己为什么？才能发现工作中的不足，才能不断改进工作方法，只有提高能力才能抓住机遇。

机会对每个人都是平等的。只要你有意志，你一定会成为行业的领导者。在台湾企业家王永青开始经营自己的米店时，他记录了顾客每次购买大米的时间，并记住了家里有多少人。就这样，他算出了人们可以吃多少天的饭，吃完了就发给顾客。正是王永青的细心，让他的事业发展壮大。

作为销售代表，要了解客户的每一个变化，努力把握每一个细节，做一个有良心的人，不断提升自己，创造更精彩的人生。

第四，韧性

销售工作其实很辛苦，需要业务代表有吃苦耐劳的精神和毅力。“吃一堑，长一智，方能得人心。”一半的销售工作是靠脚来完成的。要不断拜访客户，协调客户，甚至跟随消费者提供服务。销售工作绝不是一帆风顺的，会遇到很多困难，但是一定要有解决困难的耐心和百折不挠的精神。

五、良好的心理素质

只有具备良好的心理素质，才能面对挫折，不气馁。每一个客户都有不同的背景，不同的性格，不同的处事方式。如果被打击了，要能保持冷静的心态，多分析客户，不断调整心态，改进工作方法，这样才能面对所有的责难。只有这样我们才能克服困难。同时也不要被一时的成功冲昏头脑，要知道“乐极生悲”。只有这样，才能胜不骄，败不馁。

第六，交际能力

每个人都有长处，不需要每个销售代表都多才多艺，能言善辩，但是一定要多和别人沟通，培养自己的沟通能力，尽可能多交朋友，这样机会才会多。你知道，更多的朋友是唯一的出路。另外，朋友也是资源，要知道，拥有资源不会成功，但是利用好资源就会成功。

七、热情

热情是一种有感染力的情绪，可以带动周围的人去关注某些事情。当你充满热情地与客户交流时，你的客户会“投桃报李”。当你走在路上时，你碰巧遇到了你的顾客。你伸出手，热情地问候对方。或许，他已经很久没有遇到这么看重他的人了。或许，你的热情会促成新的交易。

八、知识面要广。

销售代表必须和形形色色的人打交道。不同的人关注不同的话题和内容。只有广博的知识才能让他们彼此有相同的话题，聊得投机。所以要涉猎各种书籍，无论天文地理、文艺、新闻、体育等。，只要我们有闲暇，就应该养成不断学习的习惯。

九、责任感

销售代表的言行代表了你的公司。如果你没有责任感，你的客户会向你学习，这不仅会影响你的销售，还会影响公司的形象。毫无疑问，这将伤害市场。

X.讨价还价的能力

事实上，商务代表总是在谈判，谈判的过程就是一个说服的过程，也就是寻找双方最大利益的过程。在谈判之前，我们应该了解对方的情况。我们彼此了解得越多，对我们越有利，我们就有更多的机会采取主动。

望采纳，谢谢。

8.行业分类有哪些？

行业分类:

农业、林业、畜牧业和渔业

b .采矿业

制造业

电力、煤气和水的生产和供应。

建筑行业

运输、仓储和邮政服务

g .信息传输、计算机服务和软件业

批发和零售贸易

一、住宿和餐饮业

j金融业

k房地产业

租赁和商务服务

科学研究、技术服务和地质勘探业

水利、环境和公共设施管理业

o居民服务和其他服务

中国的经济成分分为九种类型:

国有经济、集体经济、私营经济、个体经济、股份制经济、外商投资经济、港澳台投资经济和其他经济。

扩展数据:

行业分类是指在国民经济或其他经济社会活动中从事相同性质生产的经营单位或个人的组织结构体系的详细划分，如林业、汽车工业、银行业等。行业分类可以说明行业本身的发展阶段及其在国民经济中的地位。

功能

说明行业本身的发展阶段及其在国民经济中的地位，分析影响行业发展的各种因素并判断对行业的影响，预测和引导行业未来的发展趋势，判断行业的投资价值，揭示行业的风向，为各类机构提供投资决策或投资依据。

发展规律

产业的发展必然遵循低水平掠夺性开采利用自然资源和低水平劳务输出，逐步转向规模经济、技术密集型、金融密集型、人才密集型和知识经济，逐步从输出自然资源转向输出工业产品、知识产权和高科技人才。

一般来说，行业分类是根据一定的科学依据，对从事国民经济生产经营的单位或个人的组织结构体系进行的详细划分，如林业、汽车工业、银行业等。