企业消费者投诉受理系统

第一，值班经理是第一个接受投诉的人。接到客人投诉后，在自己的权限内及时处理，超出权限的迅速上报办公室。

二、接到客人投诉后，要真诚、耐心、冷静。

第三，站在客人的角度表示同情，尽量缩短与客人的情感距离。

第四，了解客人投诉的原因和要求，告诉客人需要做调查和大概的等待时间。仔细调查，不要推诿、搪塞客人。

五、所有投诉，尽量避免与更多客户打交道。

六、单独与客人接触，态度友好，不争吵、争论。

七、如果是客人对公司相关规定的误解或不了解而引起的投诉，进行外交解释，消除误解，与客户沟通。

八、事实调查清楚，提出解决方案，耐心告诉客人，征求客人对解决方案的意见。

九、根据公司是否应承担责任和责任的大小，向客人适当折扣或赠送食品和饮料。

十、做好投诉的善后处理工作，公司每次的投诉记录，要向办公室备案。

十一、对投诉内容进行分类，定期分析，针对倾向性问题，及时提出改进措施，提高服务质量。

希望以上回答对你有帮助！